极目新闻评论员 屈旌
近日,黄金价格持续走高,不少人晒出“赚钱经历”,在深圳工作的郑先生却因一单被电商平台突然取消的黄金交易,反而损失了1000多元。
10月10日,郑先生在某电商平台购入50克黄金,单价约900元/克,总价4.5万元。11日,订单显示商品已进入派送阶段,却被平台锁定并拦截,最终单方面被取消。“看到订单突然没了,我整个人都懵了。”
郑先生表示,商家表示无权取消订单,建议他联系平台客服。平台方回应称,系统会综合评估下单行为、收货信息及账户历史购物记录等,若购买数量“超出正常生活消费需求”,可能影响普通用户利益,订单即可能被拦截或取消。(据10月20日封面新闻)
郑先生当时购买金条的订单
做生意,诚信是立身之本,平台的这一操作,透着诡异。郑先生下单付款后,便与商家形成了有效的买卖合同,双方达成了关于黄金买卖的合意。然而,平台在订单进入派送阶段时,未经告知便直接取消订单,这无疑是赤裸裸地违约,把诚信放在脚下踩。消费者基于信任下单,平台却随意违约,让消费者的期待落空,严重破坏了市场的信任环境。这样的事若成为常态,谁还敢在这样的平台上进行交易?
更让人费解的是,平台告知郑先生,系统若评估购买数量“超出正常生活消费需求”,可能影响普通用户利益,订单就会被拦截或取消。黄金本来就是特殊商品,又不是柴米油盐,购买目的多为投资、收藏,购买多少黄金算是“正常消费需求?”平台又凭什么决定消费行为是否正常?
商家称没有权限取消订单
平台方给出的解释
话说回来,就算商家有限购的要求,也应该在购买环节就给出限制,哪有已经进入物流环节了再拦截的道理?这种“爹味十足”的干预,不仅缺乏依据,更侵犯了消费者的自主选择权。
而且,郑先生换了一个账号,在同一平台买金条,就购买成功了,只不过价格比之前贵了不少,同一人不同账号竟有不同待遇,这又如何解释?所谓“系统判定”的标准何在?公平性又何在?
比擅自取消订单更霸道的是,平台直接对郑先生的购买记录“一键抹除”了。若郑先生没有提前截图,那么这笔交易仿佛就是没发生过,想要维权都拿不出依据。这本质上就是对交易证据的破坏,是对消费者维权之路的刻意阻挠,不但违背了诚信原则,更涉嫌违反消费者权益保护法。平台手握技术优势和数据权限,就能随意修改和删除用户信息,这种无节制的权限滥用,让消费者面对平台时毫无话语权,只能被动承受损失,必须引起警惕,坚决遏制。
郑先生的遭遇不是个例,不少网友都反映遇到过“涨价不发货”“订单被取消”等问题。黄金作为价格波动频繁的特殊商品,涨价跌价本是市场常态。消费者下单时承担着价格下跌的风险,自然也该享有价格上涨的收益。擅自取消订单,不管因为什么原因,都是“耍无赖”,缺乏契约精神与商业操守。如果这种歪风不刹住,市场交易规则岂不是乱了套,消费者的权益又如何保障?
平台应该直面这一问题,积极与消费者沟通,公开订单判定的具体标准,给出一个明确合理的说法,依法赔偿消费者的损失;更要进一步明确合理的交易规则,并向消费者公开透明地解释规则的制定依据,而不是以模糊的“系统判定”来敷衍塞责。同时,监管部门也应加强对电商平台的监督,对违法违规的“霸王操作”加大处罚力度,让平台不敢轻易践踏规则。
以诚待人,以信立业,市场交易中,赢一时的利益容易,赢长久的信任却很难。平台和商家唯有诚信守法,尊重消费者权益,才能在激烈竞争中站稳脚跟。若是“店大欺客”,出尔反尔,最终只会自毁声誉,失去市场。