摸黑面对兵马俑，是一种什么体验？

8月5日，多位参观秦始皇兵马俑的游客发文称，4日下午游览时突遇场馆内停电，部分场馆一片漆黑，游客只能打手机参观。有游客称，游览计划被打乱，原本想参观秦始皇陵博物院推出的50周年展览，最终却没有成行，当天退票的诉求也未得到满足。

8月5日， 当地官方回应，停电是设备老化导致。博物院给出的解决方案，是受财务系统限制无法退款，游客凭本次订单，两年内可免费再来参观一次。

作为世界级文博地标，兵马俑常年接待海内外游客，保障场馆供电稳定，是基础责任。这次设施老化造成停电，景区确实没能兑现完整的游览服务承诺。

游客花钱买票，买到的是光线正常、环境安全的参观体验，而不是拿着手机灯光“摸黑看陶俑”。服务大打折扣，游客理应拥有协商补偿的权利，而不是被动接受景区单方面定下的补偿方案。

“不能退款，只能两年内免费重游”，也是这次争议最大的地方。景区称门票收入直接进入财政系统，院内没有权限办理退款。道理听起来冠冕堂皇，但财务规则是用来规范管理的，不该变成拒绝游客合理诉求的挡箭牌。

这项补偿对本地游客或许有用，但对绝大多数外地游客来说意义不大。不少人攒假期、订车票、安排行程，一辈子可能就计划来西安这一趟。总不能为了一次停电事故，专门再花几千块路费，千里迢迢再来一趟。这份所谓的福利，对他们来说基本就是一张空头支票。景区闭门制定补偿方式，无视游客各不相同的现实情况，直接剥夺大家退款的选择权，很难得到认同。

通常情况下，国内不少景区，因自身问题导致游览受阻时，都会开通退票渠道。即便现场不能即时退款，也完全可以上线线上登记、统一审核、延后退费的通道，办法总比困难多，不该直接把退款的路堵死。当管理制度变成推诿游客的理由，难免让人质疑规则设立的初衷。

如今文旅市场早已变了天，游客愿意为厚重的历史文化买单，却不会无底线包容景区的管理疏漏。好口碑长年累月积攒，一次糟糕的出游体验，就可能冲淡游客对一座城市的好感。兵马俑是西安对外展示历史文化的核心名片，服务标准理应配得上自身的名气。还是希望景区在对待游客旅游体验上，多下点功夫。

来源 | 大象新闻评论员 李长需

编辑 | 魏娜