大河报·豫视频记者 张瞧

“买的盒装蛋糕用料成分信息不透明，该投诉还是举报?”“发现商家翻新售卖劣质商品，该怎么反映才有效?”随着2026年“3·15”国际消费者权益日的到来，各类消费维权问题再度成为大众关注的焦点。不少人在遭遇权益受损时，常常混淆“投诉”和“举报”两个概念，要么找错渠道耽误维权时效，要么因材料不足无功而返。为此，河南省市场监管局专门梳理二者核心区别，送上一份通俗易懂的维权实操手册，帮大家精准维权、少走弯路。

“投诉和举报看似都是‘找相关部门反映问题’，但两者核心目的、适用场景并不相同，找对渠道才能事半功倍。”省市场监管局相关负责人介绍，二者的本质区别的是“为己”还是“为公”，用两个通俗案例就能快速分清。

比如，消费者王女士网购了一款知名品牌的纸尿裤，拆开后发现商品存在残次问题，联系商家却被拒绝退货退款，多次沟通无果后，她向市场监管部门提交了相关材料，最终在部门调解下拿回了货款。这就是典型的投诉。

投诉的核心是化解民事纠纷，前提是投诉人必须是“为生活消费需要”购买商品或接受服务的消费者，目的是为自己挽回经济损失，比如商品质量问题、商家拒绝退换货、售后推诿等日常消费纠纷，都适合通过投诉解决。

而李先生近日发现，小区附近一家小店涉嫌无证经营，还售卖假冒伪劣日用品，他立即向市场监管部门反映了这一线索，执法人员查实后对该小店依法进行了处罚。这便是举报的范畴。

举报不局限于消费者，任何自然人、法人都可以反映，核心是提供经营者违法违规线索，目的是制止、惩处违法行为，维护整个市场秩序。像销售假货、无证经营、虚假宣传、卫生用品“以旧翻新”等违法行为，都可以通过举报渠道反映。

值得注意的是，若某人因店面经营所需采购一批问题产品与卖家发生消费争议，该种情形非“为生活消费需要”，不能认定为“消费者”，不适用投诉，可通过仲裁、诉讼等渠道挽回经济损失。

注意啦!所需准备材料也有差异。

投诉需准备的材料：

①身份信息：投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息;

②被诉方信息：被投诉人的名称(姓名)、地址;

③事实与请求：具体的投诉请求及相应的消费者权益争议事实依据。

④委托投诉：若委托他人代为投诉的，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

举报需准备的材料提供：涉嫌违反市场监管领域法律、法规、规章的具体线索和相应的事实依据，并对举报内容的真实性负责。

投诉举报提交途径

◎全国12315平台：推荐使用!通过小程序、APP、网站(www.12315.cn)，可上传图片视频等材料、支持随时查看处理进度、不受时间地点限制。

◎拨打12315热线电话;

◎市场监管部门公布的邮寄地址或现场受理窗口;

建议优先使用全国12315平台在线提交，方便上传材料，并能随时查看处理进展。

拨打12315小贴士

◎被投诉/举报主体所在地区号+12315

◎若号码归属地与被投诉/举报主体所在地一致，直接拨打12315即可。

温馨提示

市场监管部门的调解是解决消费争议的途径之一，但不是唯一途径。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者可以通过以下途径解决争议：

1.与经营者协商和解;

2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;

3.向有关行政部门投诉;

4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

5.向人民法院提起诉讼。