拨打热线或点开网站客服，出现的总是AI客服；一遍遍呼唤“转人工”，等待的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……据央视新闻报道，一家科技公司的技术人员称，转人工客服难的原因之一，是企业手握用户“寻找”人工客服难易程度的自主决定权，甚至有的企业主动利用AI设置拦截障碍。

AI客服相关报道截图。图据央视

AI客服的应用普及，本是为了给人工客服减负，提升服务效率和消费者的体验。但在现实中，不少AI客服正陷入低效、无效的境地，甚至成了某些平台和企业躲避服务责任的挡箭牌。据报道，有的AI客服提供的咨询选项不充足，智能客服并不智能；更有甚者将AI客服部分功能调至“拦截用户请求”，设置所谓“兜底回复”，让人工客服响应难上加“拦”。种种乱象，不仅消耗消费者的时间和精力，更撕裂了企业与消费者之间的信任。

AI客服听不懂人话，尚可以用技术不完善勉强解释，而主动拦截消费者转人工的要求，似乎只能解释为：一些企业从内心里，就没打算接消费者的电话。报道中一名人工智能行业从业者观察发现，在很多企业或商家的认知里，这些“不智能”的AI客服就是在提示客户——“你的问题并不重要，你不要来找我”。另一方面，很多企业过度追求降本增效，把客服定义为成本部门，技术投入不足，用“拦截率”偷换“解决率”作为考核指标。企业服务理念认知和考核的“指挥棒”都偏了，“聘请”的AI客服怎么会智能灵敏，转人工又怎么会“丝滑”？

客服的本质是服务，绝不是应付，AI技术更不能成为客服响应难上加“拦”的工具。今年10月，工信部通报多个平台指出，部分企业的客服要么未提供人工客服，要么人工客服无法接通。这意味着，客服乱象已引起监管重视。各地监管部门不妨通过压实考核责任、明确客服转接标准、要求设置“一键转人工”等方式，强化客服质量治理。同时，平台和企业也应“校正”经营服务价值观念，加大经费与技术投入，让消费者的咨询和诉求在AI客服与人工客服间高效分流、及时解决。

客服数字化转型的初衷，是让技术更懂人心而非听不懂人话，让服务更有温度而非疏远人情。让每一次咨询都有回应，每一个诉求都被重视，才不会透支平台和企业的形象，才能赢得消费者的长久信任。

来源：北京晚报

记者：李松林