在数字化时代，网络已成为家庭生活不可或缺的一部分。中国电信的智慧家庭工程师们，作为网络服务的一线保障力量，用专业与热情为用户排忧解难，提供着靠谱又贴心的服务。

仲夏时节的一天，骄阳似火，下午3时，邱海浪蹲在老旧小区楼道里调试光猫，额角的汗顺着安全帽带往下淌。他手里捏着个小本子，上面密密麻麻记着“3栋张阿姨家路由器放阳台，雨天易受潮”“5栋小伙子常加班，故障维修尽量选周末”——这些细碎的备注，是他在电信装维一线干了十几年的“法宝”。

“技术是‘骨’，服务是‘肉’，得让用户感受到““服务不只是技术活，更是沟通的艺术”“技术参数得贴着用户场景走，服务才叫精准”……这些饱含珍贵的职业经验的金句，出自湖北阳新县电信公司一位普普通通的智慧家庭工程师邱海浪之口。

日前，阳新电信公司将邱海浪工作经验“三问”“三查”正式列为公司的服务规范，即查当前故障、查潜在隐患、查用户习惯；问设备数量、问路由器位置、问卡顿时段。

“别只盯着设备灯，要盯着用户的‘烦心事’。”这是邱海浪常挂在嘴边的话。去年夏天，他接到张先生的报修，对方抱怨网络时快时慢，测光衰、查频段都显示正常。邱海浪没急着下结论，跟着张先生进了家，眼尖地瞥见客厅角落的路由器正挨着冰箱。“您试试把路由器挪到电视柜上？冰箱启动时的电磁干扰，就像俩喇叭凑太近，信号会‘打架’。”他边说边动手帮忙挪动，再测速时网速稳定了。靠着这股细劲，他负责片区的质差修复率连续两年稳居全黄石市前三。

装维不光要“修得好”，更要“讲得懂”。邱海浪的工具箱里，除了光功率计、熔接机，总躺着几张手绘的示意图：把光纤比作“信息水管”，把路由器设置比作“调收音机频道”。有次给独居老人江奶奶修网络，老人攥着说明书直犯愁：“这些字母像天书，我怕又按错了。”邱海浪掏出笔，在纸上画了个简单的流程图，标上“先按这个小按钮，等灯变绿再点手机”，还留了个备注：“奶奶下次有事先打电话，我过来教您，不麻烦。”后来老人特意让儿子给营业厅发了条短信：“邱师傅不光修得好，心更暖，像自家小辈似的。”

在邱海浪看来，装维是“良心活”，得“一次做透”。24年秋天，一个老旧小区频繁报修，他就蹲在分纤箱旁观察，发现是箱子老化进水，雨天就影响信号。他没只换接头，而是及时更换了整个光分盒，还给箱体做了防水处理。“治标不如治本，多花点功夫，用户少遭罪。”这一处理，该片区故障90天重复率直接降了七成。

“两小时修复率，拼的是心里有数。”邱海浪的手机通讯录里，存着两百多个用户的微信，备注栏写得详细：“赵先生爱打游戏，网络卡顿要优先处理”“孙女士家有小孩，维修尽量避开午休”。他的工具包永远备着“应急三件套”：光猫、路由器、网线，“碰到疑难杂症，先换设备保用户用网，回头再慢慢排查原因，不耽误事。”

有次暴雨天，某写字楼网络中断，他冒雨赶过去，用备用设备先恢复了主要线路，等抢修完回到家，浑身湿透的邱海浪刚拧干衣角，手机突然震动起来——原来孙女士不仅发了九宫格朋友圈，还特意@了十多家商户："这就是我们阳新的通信守护神！暴雨天冲过来帮我们修网，全身打湿了也要确保我们网速一兆不少。有这样的师傅在，我们电商直播团队再也不怕极端天气断播了！"看着手机屏幕，邱海浪憨厚地笑了，随手把朋友圈截图发到了家庭群里，配上一句：“铁杆粉丝+N”。

从刚入行时只盯着“修没修好”，到如今琢磨“怎么让用户更省心”，邱海浪说自己摸到了装维工作的真谛：“技术是‘骨’，服务是‘肉’，得让用户感受到，这根连着家的网线，不光有速度，还有温度。”

夜幕下，楼道里的光猫还在闪着灯光，邱海浪刚修从一户新装宽带用户家中收拾好工具往楼下走，手机响了，是江奶奶的电话：“小邱，我家网上次被你调整后一直挺好用的，听说明天高温……”

电话那头传来冰箱门开合的响动和玻璃杯叮当声，“我刚冰了绿豆汤，放物业冰箱第二格，你路过记得喝！”

他笑着应着，脚步轻快——这大概就是对“靠谱服务”最好的注解。

（记者　张颖洁　通讯员　许国胜　袁运生　沈玉堃）