作者 | 永舟

编辑 | 苏米

西贝这事儿，过不去了。

24小时之内，罗永浩先后宣布休战和扬言“没法揭过去了”。9月13日晚，罗永浩在微博发文称：“西贝的事情可以告一段落了，期待预制菜相关的国家法规尽快出台。我要忙正事了。”

而14日晚间，一则西贝创始人贾国龙在微信群的表态流传出来。前半段声称反思，后半段却说罗永浩是“网络黑嘴”“网络黑社会”，“太坏了”。几个小时后，罗永浩在微博宣称，“好，贾国龙，那这件事我们没法揭过去了。”此后并邀请贾国龙当面直播对话。

罗永浩微博

风波起源于4日前。9月10日，罗永浩在微博公开吐槽著名连锁餐饮品牌西贝莜面村：“几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。”旋即冲上多平台热搜，相关微博话题点击量突破2500万。

“西贝XIBEI”是西贝餐饮集团旗下主品牌，成立于2002年，最初起源于1988年内蒙古一家小吃店，总部位于北京，在全国拥有近四百家门店。

9月11日晚间，西贝创始人、董事长贾国龙公开对罗永浩的指控作出回应，称“西贝一道预制菜都没有”，并强硬表态“一定要起诉罗永浩”。

贾国龙称百分百不是预制菜 / 图源：澎湃新闻

随后，罗永浩接连在社交媒体上连发数条微博，不仅逐条驳斥了贾国龙的说法，还同时发布十万元悬赏，公开征集西贝使用预制菜的“证据”。次日上午，罗永浩再次发博称，不反对预制菜，终极诉求是“让消费者获得知情权”。

几个来回过后，“罗贾”之争渐有白热化趋势，贾国龙仍然咬死不用预制菜，并公开邀请媒体来西贝的后厨参观检查。

9月13日，确有记者探访了西贝北京环球贸易店的后厨，并发现多种保质期较长的、尚未烹饪的冷冻制品。其中包括保质期18个月的海鲈鱼，保质期9个月的手工戗面馒头，还有儿童餐中的常见配菜——保质期可达2年的西兰花。

西贝儿童餐配菜西兰花保质期2年 / 图源：潮新闻

该门店店长对媒体作出回应，表示门店开业至今都是中央厨房配货+门店烹饪的模式。“咱们这儿没有预制菜，预制菜国家是有定义的。”

话题从“西贝是不是预制菜”，转移为“什么是预制菜”之争。看似为西贝赢来了几分体面和缓冲空间，但发酵至此，西贝其实已经陷入了无可逆转之败局。

败在姿态

从这件事的结果往回看，舆论风波最大的起因，源于贾国龙以强硬姿态回应罗永浩。

作为一个公众人物，同时也作为一个与互联网生态紧密结合的网红、文娱名人，罗永浩长期以来一直以直率、爱怼人的形象示人，且屡次置身于不少争议话题的风口浪尖。过去二十年来，他就公开怼过西门子冰箱、直播行业、新东方的俞敏洪等人。

但过往，罗永浩掀起过的争论风波，还从未像这次一样，让一家企业陷入一边倒的口诛笔伐。为何如此？

首先，罗永浩先是一个消费者，他有权评价消费体验。企业的回应不该针对他的身份，而应尊重他的消费角色。

但西贝的创始人贾国龙的第一反应是：这是对品牌的诽谤。他先看到的不是罗永浩的消费者形象，而是他作为公众人物进行的攻击。并且，是否是预制菜，不能是他罗永浩说了算。

但凡是另一个普通消费者，在点评网站上评价了这么一句，都不会获得企业董事长如此大动肝火的回应。就在罗永浩发言之前几天，南风窗记者还在西贝广州店的点评平台上，看到了消费者对“预制菜”的抱怨，留言发布于8月底，给出的评价是1星。

西贝广州店消费者评价

如此截然不同的态度，似乎暗含了：并非任何人都可以评价我们。

是否是预制菜，是这件事所有消费者关心的重点，但贾国龙的重点是着急否定罗永浩，当他以董事长的身份，急着维护和辩解时，就忽略了一来一回当中，已经将自己迅速置于辩论的下风。

“绝无预制菜”的强硬表态，在消费者耳中因而显得虚伪。后厨拿出保质期长达一两年的预制食材，告诉媒体镜头，告诉广大消费者，这不是预制菜，即便它不违法，也难以合情理，难以让人觉得“新鲜”。

而贾国龙的过度应激，不仅没有厘清事实，反而把自己推到了对立面，显得既傲慢又狭隘，也导致西贝在此事上后续失去了其他更多人的体恤。

价格与信任是真问题

消费者不满的核心不在“是否预制”，而在于性价比和信任感。

如今，大部分规模化的连锁餐饮，完全避免预制食材几乎不可能。并且在“预制菜”这个概念本身就缺乏社会共识的时候，对“是否预制”的判断，各方本来就各执己见。

对商家而言，最合适的应对方式，恰恰就是趁着定义尚未走进大众心中的窗口，冷静处理这一争议，同时若能抓住窗口精进厨艺，提高性价比，预制与否，便迟早不会再是一个干扰项。

而消费者这边，并非完全排斥预制菜，他们在意的，主要是价格、质量和透明度。舆论之所以不站西贝这一边，除了西贝官方态度的傲慢之外，最核心的原因，无外乎实打实的就餐性价比。

一个是价格。预制菜是否值得这个价？也许答案因人而异，但当一家餐厅在性价比方面普遍收到负面反馈的时候，商家本身就该做出调整了。一部分消费者对西贝的价格不满已久。作为一家主打面食的西北餐厅，它能在噱头上玩文章，把菜卖出高价，而在消费普遍降级的今天，最遭人嫌的，就是名不副实的概念和噱头。

贾国龙晒出罗永浩在西贝消费的账单

另一个关键则是质量。尤其是儿童餐问题，将家长的情绪推向爆点。西贝曾以“家有宝贝吃西贝”打广告，建立了家长的信任。然而，当这次风波曝光后厨“保质期两年的西蓝花”“预制包装的胡萝卜炒饭”等情况后，家长坐不住了。社交平台上纷纷涌现对儿童餐不新鲜的不满，诸如，带着两岁的孩子去吃西贝，却发现“西蓝花的年龄竟然比孩子还大”。

儿童食品不同于成人饮食，成年人自己吃着“垃圾食品”，也不愿孩子的食品安全和卫生有一点问题。而大品牌和连锁店，至少可以帮家长在心理层面过滤一层担忧。如今，西贝将这层信任主动戳破了。而信任一旦被戳破，品牌口碑便坍塌无余。

傲慢和小气是商家大忌

上一次因为“欺负儿童”而遭到舆论风暴的商家，还是河南郑州的一家面馆。一个月前，因宣称“免费续面”却吐槽孩童要求续面，老板暴露出来的小器、心胸狭隘，均让他与店铺被公众集体讨伐。事发不久后，那家面馆就关门歇业了。

不同于西贝这么大的连锁品牌，个体经营户是承受不起大面积网暴的。

从小面馆到大西贝，不难发现，如今，最容易踩中消费者尾巴的一种商家姿态，就是傲慢和小气。预制菜不是错，价格高也不是错，只要一切还在自由市场的选择范畴内，冲突和矛盾就不会产生。

贾国龙

但当越来越多消费者对大品牌的背书祛魅，更注重实实在在看得见、实实在在吃进嘴里的味道和质量，餐饮企业再将对外的态度优先于对内的质量要求，便与当下的社会心理背道而驰了。

这就像前阵子被群嘲的“主理人”文化，消费降级的大环境下，商家最忌讳的就是缺乏对消费者的应有同理心。尤其是大品牌，一旦表现出“不要你觉得，只要我觉得”的姿态，就会迅速激起集体反感。

如今，西贝肉眼可见地节节败退，看起来已经被“打怕了”，但如果这次挫败，能倒逼一些商家重新审视消费者需求、调整与消费者之间的信息透明度，或许反而能在这场短期内难以停息的信任之战里，曲线救国地活下去。