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群众“点单” 平台“解忧”

——安源区优化“幸福360”智慧平台

跑出为民服务加速度

傍晚时分，安源区凤凰街商城社区爱民巷里，崭新的LED路灯次第亮起，把原本昏暗狭长的巷道照得通透明亮。“没想到三天就解决了！以前晚上回家总摸着墙走，生怕踩空摔着，现在巷子里亮堂堂的，心里特别踏实！”爱民巷居民李阿姨望着头顶的路灯，言语间满是赞许。这抹照亮晚归路的灯光，正是安源区深度优化“幸福360”智慧平台处置流程后，民生诉求快速落地的一个生动缩影。

此前，这类基层诉求的处置面临不少堵点卡点。部分归属市级管辖的市政设施类投诉，区级协调环节多、流程长，处置周期久、见效慢，服务供给的速度常常跟不上群众的期盼。自树立和践行正确政绩观学习教育开展以来，安源区坚持党建引领网格化治理，进一步优化“幸福360”智慧平台处置流程，构建起“群众点单—平台派单—部门接单—限时办结—群众评单”的闭环响应机制，让基层治理的“最后一公里”越走越顺畅。

闭环响应机制让每一件群众诉求都有迹可循、有单可查、有评可依。诉求上报渠道已实现全域畅通，群众既可通过微信小程序“接诉即办”随手拍扫码一键上报，也可向日常入户走访的网格员当面反映，加上12345热线工单全量汇入平台，真正实现“自上而下派单+自下而上报单”双向贯通，群众足不出户就能把烦心事“递”到办理端。

收到诉求的第一时间，平台智能分类研判系统启动，按照事件性质、管辖权限自动分级派单，社区可处置的小事直派网格就地解决，镇街权责内的事项流转属地办理，需多部门协同的疑难问题由平台统一调度，5分钟内即可完成签收分派，从源头减少错派、漏派问题。针对超出区级权限的市政设施类诉求，平台还专门开通“提级响应”绿色通道，可一键直报市级平台，彻底打通了跨层级处置的壁垒。居民李阿姨深有感触：“以前想反映路灯不亮，都不知道该找哪个部门，现在只要扫码反映给平台，系统自动派单至对应部门，我们还能看到处理进度，心里也更有谱了。”

工单派至责任单位后，全流程线上留痕、阳光运转。平台同步向责任人推送短信提醒，临近办结时限自动触发催办预警；针对跨领域、跨部门的复杂事项，即刻激活“镇街吹哨、部门报到”联动机制，由平台统筹调度、多方协同攻坚，从制度层面杜绝推诿扯皮现象。办理时效也划出了刚性标准，安全隐患类事项24小时内必须办结，普通民生事项严格按规定时限推进，确有特殊难度的可依规申请延期，确保事事有回音、件件有跟进。

办结不是终点，群众满意才是最终标尺。事项办结后，平台同步开启群众评单环节，由诉求人对处置速度、办理效果进行打分评价，倒逼推动服务质量持续提升。一盏盏修复的路灯、一块块复位的井盖、一桩桩化解的矛盾……一件件看得见、摸得着的民生实事，见证着治理模式升级带来的切实变化。截至目前，平台累计流转处置各类事件超3万件，办结率稳定在96%以上，诉求平均处置时长较此前大幅压缩。

来源：萍乡市新闻传媒中心（《萍乡日报》8月19日1版）

全媒体记者：李娅之