近日，“1.5万元机票退票仅退400多元”事件引发热议。消费者林先生在携程旅行花费15217元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回432元，扣费比例超97%。事件经媒体报道后，携程旅行于7月30日发布情况说明称，用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，该原因符合“携程六重服务保障”保障范围，平台启动“六重服务保障”流程，根据特殊保障处理，已补偿该用户退票损失费用14727元。加上林先生此前收到的432元退款，林先生为购票支付的15217元票款已全额退回。

不过，携程也在情况说明中表示，本次机票最终退款并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程“六重服务保障”办理的标准化个案。

这意味着，林先生收到的退款是携程特事特办赔付的，而非涉事航空公司退还的。实际上，制定退改规则、收取票款及退票费的涉事航司——中国国航始终隐身幕后，未就此事进行任何公开回应，也未与当事人沟通。

央广网注意到，其实早在2018年，中国民航局即发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司和线上售票平台的退改签规则、服务提出诸多要求。但近年来，“机票退改手续费畸高”仍是消费者投诉重灾区，少数与林先生经历类似的消费者通过网络维权方式获得了一定补偿，但更多的消费者则陷于投诉无门、被线上平台和航司踢皮球的境地。

中国民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》（央广网发）

收到退款，林先生在接受媒体采访时表示，“经过半个月维权退与不退，对于我来讲已经不那么重要了，我希望我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利，希望消费者协会、有关部门能采取有效措施保护消费者合法权益。”

主机票退改签领域投诉频发

消费者陷维权难

近期，多位消费者向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，她们在机票退改签过程中同样遇到了退票费畸高、规则不透明及退款形式受限等多种问题，维权过程困难重重。

7月22日，游女士在携程旅行上购买了两张从越南胡志明市飞往河内的机票，起飞日期是7月24日，共花费1036元，订票页面显示24小时以上退改费是100元/人。因行程变动，7月22日当晚，游女士尝试退票。

“因为工作原因，我的行程经常会有变动，所以平时订机票时都很关注退改签费用的规则。”游女士说，当时看到100元/人的退改费时，她是可以接受的。但尝试退票时，她发现平台提示：扣除200元退票手续费后，只能收到53.9元的现金退款，剩余782.1元票款会以航空公司代金券的形式返还，有效期一年，如不同意就无法退票。这一规定她此前完全不知道，平台订票页面也没有显著提示。

随后，携程旅行的官方客服告诉游女士，这是航空公司的规定，无法更改，且代金券不属于退票费用，也无法开具发票。最终，她只能无奈接受了该方案。

游女士在携程旅行上所购航班的退改签说明，其中并未提及机票退款以航司代金券替代（受访者供图 央广网发）

杭州的常女士也遇到了类似的困境。7月15日，她为7人购买了杭州往返亚庇（马来西亚城市）的14张机票，起飞日期是8月25日，总票款逾1.4万元。她下单后发现信息填写错误，因平台还未提示“已出票”，便立即尝试取消订单，但系统提示“取消失败”。携程官方客服解释称，即便未出票，立即取消订单也可能失败，让她稍等。

随后，她收到了“退款金额为0元”的短信提示。携程客服表示，退票可以，但无法退款。

“我问那能不能改签，客服说可以，但每张票要加收220元手续费。”常女士称，当时别无选择，只能接受改签。然而，客服随后又表示航空公司将改签费涨至260元/张了，她也同意了。

不过，很快，客服再次通知她，有7张机票的改签费需要涨至435元/张。

“我没有办法，如果不同意，1.4万多元的票款就白费了，所以在和携程客服沟通的电话里就同意了他们的改签方案，支付了4865元的改签费。”常女士说，可她事后查了携程App，原航班价格根本没涨，其他人看到的票价甚至比她付款时还低，她觉得自己受到了蒙骗。

常女士改签机票时的付款截图（受访者供图 央广网发）

但她最难以接受的还是，自己提前一个多月购票，付款后几分钟就无法取消订单，还要被迫承担高额改签费用。

之后，常女士向中国民航局进行了投诉，并要求民航局介入协调，但携程方面未接受协调。“他们让我自己承担损失”，她无奈地表示。

记者调查：

不可退票航班以国际航班为主

各大航空公司的退改签规则到底是什么样的？第三方平台是如何告知旅客的？

记者查询了多家航空公司的不同航班后发现，不可退票航班多以国际航班为主，且国外航空公司和国内航空公司的具体规则也有不同；国内航班的退改规则多执行阶梯费率，退票日期越晚，退票手续费越高。

以8月6日国航CA981北京—纽约的航班为例，经济舱12558元机票，起飞前不得退票，可退税费373元/人，同舱改期费1000元/人；12958元的机票，起飞前退票手续费1500元/人，同舱改期费1000元/人；13408元的机票，起飞前退票手续费1500元/人，同舱改期免费。

8月6日，国航CA981北京-纽约航班的退改规则（央广网发）

前述游女士购买的胡志明市—河内市的航班所属航司系越南的民营低成本航空公司越捷航空。记者在携程查询该航司的不同航班后发现，携程在一级购票页面以黄色小字提示了“不得退改”和“退款可能仅支持航空公司代金券”，但在二级购票页面的“退改签说明”中，对于可退票情形未明显提示“退款以代金券形式发放”，只提示了退票手续费是“90元/人”。

就此咨询携程官方客服时，客服人员告诉记者，在“退改签说明”的最下方还有一栏折叠显示的“注意事项”，点开“详情”后即可看到“符合特殊政策的退票申请，航司预计以代金券形式退款。”的说明。

此外，记者也在携程上查询了前述常女士购买的8月25日杭州—亚庇的航班，该航班所属航司系马来西亚亚洲航空。携程上的一级购票页面以小号字体提示了“不得退票，改期费220元起”，二级购票页面中的“退改签说明”则提示起飞前任何时段内都“不得退票，不可退税”。

上述客服人员解释，部分境外的廉价航空公司，退改签规则与国内不同，携程作为代理商只能根据航司规则展示，无法解释相应规则制定的理由。

至于国内航空公司部分国际航班也不能退票的原因，国内某大型民航公司的一位客服人员解释，不同的客票适用的退改规则不同。一般折扣很低的机票就不可退票，但也有可退票的航班会执行阶梯费率，具体以不同航班公示的规则为准。

他进一步解释，各大航司的自愿退改规则已在航司官网公示，并且在中国民航局报备过。对于相关规则为何如此制定，他无法透露。

航司规定都属格式条款

合法性存疑

既然航空公司和OTA平台都在购票环节对退改签规则进行了公示，为何机票退改签领域仍纠纷频发，很多旅客还是难以理解和接受现行的各种退改签规则？

梳理各类机票退改签类投诉不难发现，该领域之所以投诉聚集，在于第三方旅游平台在退改签规则告知环节往往采取规则明细折叠、小字告知，甚至随时调整规则显示形式等手段，导致旅客订票时极易忽略相关细则。旅客退改签时，平台客服又以“已告知”“航司规定”等为由，迫使旅客支付高额改签费，或损失全部票款。在此类事件中，航司往往隐身幕后，以执行阶梯费率相关规定为由拒绝退款或者收取高额退改签费。

据央视财经报道，携程为前述林先生补偿全额票款后，已经引发航空公司的强烈不满，航空公司认为携程破坏了规则。

中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍表示，航空公司的所谓“退改签规则”，其合法性的关键在于是否构成合同关系，首先要判断消费者购票适用的退票规则是否属于格式合同。而格式合同是指合同全部或主要条款由一方当事人预先拟定，另一方在订立合同时无法修改，只能整体接受或拒绝，但合同中与消费者重大利益密切相关的条款，必须事先充分告知。消费者在充分知情的情况下同意，后续扣费才谈得上合法。

其次，在条款充分、明确告知的前提下，即便消费者选择同意，如果条款排除、剥夺了消费者的主要权利，按照民法典和消费者权益保护法的相关规定，就属于霸王条款，也属无效。例如像林先生遇到的这种万元机票仅退几百元，或几乎不退钱，从对消费者严重不利的角度来看，合同也不应当生效。

此外，在格式条款中，存在两种或以上解释的，依照法律规定，应当作出不利于提供格式条款一方的解释，在这类情况中，消费者也是有权利主张申请赔偿或补偿的。

“现实中的情况是，航司和OTA平台的相关退改签条款并未充分告知消费者。通常以小字、隐藏折叠的方式呈现在消费者购票过程中，导致一些消费者并不知情，或条款表述十分模糊，不便于消费者理解。这种未充分告知的条款不能成为合同内容，应当排除适用。”朱巍认为。

国家高端智库可持续交通创新中心研究员、北京交通大学教授李红昌介绍，根据交通运输部发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》的要求，承运人、销售代理人必须以显著方式向旅客告知退改规则，不得通过格式条款不合理加重旅客责任；航空公司收取的退改费用，应当与实际发生的运营成本相匹配，不得设置远超合理范围的高额扣费。一些公开案例表明，航空公司和OTA平台显然违反了相关规定。

北京市京都律师事务所律师林斐然解释，航空公司收取的退改签费用本质上属于一种违约金，其收取逻辑是乘客的退改操作，可能会给航司造成损失，这个逻辑本身没有问题。但核心在于，航司制定相关规则的过程已经全面“黑箱化”，公众对阶梯费率的制定标准和是否具有合理性是完全不知情，没有评判权的。

他认为，根据部分公开案例，航空公司和OTA平台的一些规则和行为已经涉嫌违反消费者权益保护法、民法典、电子商务法中有关公平交易、消费者知情权的条款。

例如，消费者权益保护法第二十六条即规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

“根据现有法律，一些消费者起诉国内的航空公司和OTA平台是很可能被法院支持减免部分机票退改费用的，但现实困境是消费者出于时间成本、精力成本等因素考量，很少有人会去走法律维权途径，往往通过一些途径电话投诉后就不了了之。”林斐然说。

专家建议：

厘清各方责任，制定行业标准

李红昌指出，当前，机票退改签纠纷频发的根源在于相关制度规则的滞后。《公共航空运输旅客服务管理规定》对退改规则公示作出了原则性要求，但并未对具体扣费比例设置统一的行业红线。在缺乏统一收费标准的背景下，航司拥有完全自主定价权，利益驱动可能导致航司将退改手续费变为增收渠道。

他进一步介绍，参照国际经验，低成本航空（如欧洲瑞安航空、亚洲春秋航空）及部分全服务航司的特价舱位“基本不退费”是行业常态，但这并不代表我国民航的此类规则就是完全合理或不存在问题的。

“在我国，政府、航司、平台与消费者的关系中，政府目前仅保留了底线合规的信息披露权力，而市场定价和规则解释权主要由航司和平台掌握，消费者往往只能选择被动接受。”李红昌认为，这种权力结构是导致机票退改签环节纠纷频发的主要原因。

他建议监管部门应基于公平公正的原则，综合考量法理、民意、国际经验，对航空公司退改规则、退改比例的制定提出更为具体和原则性的要求，组织制定行业标准；同时在规则告知环节，要求航司和OTA平台通过短信电话或订票时信息确认后才可订票等方式，对消费者给予更加确定性的告知，以减少此类纠纷。

朱巍认为，航司作为商业主体，在退改签环节采用阶梯费率有一定合理性，但这有一个“度”的问题，不能用各种格式条款把退改签费用抬得过高，更不能借此排除退还票款的主要义务，这就可能触碰霸王条款的红线，监管部门应对退改签相关格式条款进行全面审查、全面清理。不能再等消费者自己甄别，逐一维权。

OTA平台是大部分消费者的购票渠道，要做到“一手托两方”：既要站在航司一侧，促使航司完整履行其全部法定义务，尤其是对消费者有重大利害关系的条款要明确告知；又要站在消费者权益保护的角度，当退票有几个方案可选时，应当替消费者做出最优选择，而不是像一些曝光的案例那样，给消费者提供最差方案。

此外，他也给消费者提出以下建议：

第一，买票时一定要看清买的是什么票及相应的退改签规则。行程不完全确定的时候，务必仔细查看退票规则。

第二，购票后可能面临超售问题，建议第一时间完成值机、选好座位，这样大概率就不会受到超售的影响。

第三，现在OTA平台上的产品往往有几种组合，消费者要自己下功夫比较选择，不能把选择权完全交给平台。一旦权利受到侵害，要注意保存证据，可以向消协、民航管理部门或市场监督管理部门投诉，还可以到法院起诉。

记者：张胜坡

本期编辑：毛嘉淇