暑假是出行高峰期，不少在外务工的家长会购飞机票接子女阖家团聚。

云南籍的胡女士说，7月19日11点左右，自己通过湖南航空小程序，花3440元购买3张云南保山飞往江苏南京的机票，含两张成人票、一张儿童票。

胡女士告诉记者，自己在11点13分支付成功，付款后，她发现航班日期选错，想着马上退票不会产生高额费用，11点15分，她提交退票申请，11点20分退票完成，此时距离航班起飞还有26 小时。此后，胡女士发现，退款到账1689元，退票手续费扣除1751元。前后操作仅几分钟，距离起飞还有一天多，全程也没有提示扣费标准，扣掉一半多费用，这让她难以理解。

胡女士告诉记者，以前她也有在同程、去哪儿等平台的退票经历，页面会直接显示扣费比例、实扣金额。但这次在湖南航空小程序操作退票，没有弹窗告知会扣多少钱、扣费规则如何计算，提交退票后系统直接显示退款成功。

事后，她也联系了湖南航空客服，希望航司能够给出解释，并对扣费金额予以适当补偿。对此，客服人员表示扣费系按照内部规定执行。

相关法规要求 退改费用需醒目展示

针对胡女士的质疑，记者联系了湖南航空客服核实情况。工作人员介绍，胡女士此次订单包含Y舱、A舱两种舱位，扣费标准严格按照航司公开客票条款执行。

记者在湖南航空小程序“出行准备-信息指南”中查到《湖南航空股份有限公司国内客票使用条件》明确标注：A舱客票在航班起飞前24至72小时退票，收取票面价70%手续费；Y舱客票同时段退票，收取票面价30%手续费。客服表示，本次扣费完全依照官网公示规则核算，全程接受民航部门监管。

针对胡女士质疑的 “购票无扣费提示”问题 ，该客服人员表示，湖南航空小程序订票页面会标注对应客票折扣，同步显示退票手续费起收标准；旅客选定航班后，页面会标注该舱位对应的退改收费区间。旅客点击“预定

”进入下一步支付环节时，系统会弹出《湖南航空股份有限公司国内机票使用条件》，需手动勾选同意协议，才能继续完成支付，协议内明确各类舱位退改扣费标准，并非隐藏小字。

同时客服还补充，各大航司舱位定价、退改费率标准均不相同，改签与退票手续费规则也存在差异，所有收费条款均可在官方平台查询。

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针对此次退票扣费争议，记者查阅多项国家级、行业官方条例，发现航司收费规则与公示要求存在模糊地带。

2018年7月，民航局印发《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确全国航司必须推行阶梯退改费率，严格遵循“退票越早、扣费越低”核心原则，同时要求所有退改扣费细则必须醒目公示，严禁设置畸高额退改条款。

此外，交通运输部2021年3号令《公共航空运输旅客服务管理规定》明确要求：承运人必须在购票确认前，以清晰、醒目的方式展示票价、税费、退改签规则等核心信息。

律师：未显著提示的格式条款存在效力争议

律师李宜健表示，很多人误以为航司公示了规则，扣费就一定合法，其实并非如此。消费者刚购票几分钟就退票，机票未出票、航司完全可以二次销售，航空公司几乎没有产生实际损失，这种情况下扣除70%手续费，明显有失公平。

在李宜健看来，而航空购票属于典型格式条款，根据《民法典》规定，提供格式条款的一方，必须以显著方式尽到提示、说明义务。购票页面未醒目提示高额扣费，仅藏在后台小字协议中，属于未履行提示义务，该扣费格式条款存在被认定无效的可能。 此外，法律也明确，约定违约金、扣费标准过高，远超经营者实际损失的，消费者可申请法院、仲裁机构调低扣费金额。

另外《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、《消费者权益保护法》第二十六条也对格式条款的规定进行了说明。

李律师也提醒，遇到机票高额退票费、规则隐藏、未公示扣费等问题，消费者可依法维权：

1、保留订单截图、退票记录、客服聊天录音及文字记录；

2、优先与航司、购票平台协商退费；

3、协商无果可拨打 12326民航服务监督热线、12315市场监管热线 提交证据投诉调解；

4、大额扣费争议，可通过12345政务平台反馈或走司法途径。