男子取款1万ATM机只吐5千 银行回应

　　【男子取款1万ATM机只吐5千 银行回应】6月19日凌晨，湖北黄石市下陆区刘先生在银行ATM上取款时，遇到了一件怪事，两次共取款10000元，ATM却只吐出5000元。银行表示系机器故障。‌‌据描述，刘先生当时还在想是不是自己操作失误了？于是他又操作了一遍。这回，ATM机倒是“痛快”了，“刷刷刷”吐出了现金。刘先生松了口气，拿起钱正准备走，手机“叮”地响了——一看短信，他整个人都不好了：两次操作，扣款10000元，手续费4元。可手里明明只有5000块啊！钱去哪儿了？——这是6月19日凌晨发生在湖北黄石市下陆区佳木198小区门口的真实一幕。刘先生持招商银行卡，在交通银行的自助ATM机上取款。发现不对劲后，刘先生抱着“再试试”的心态，又取了一次100元。这次倒是成功了——三次操作共扣款10100元，手续费6元，可到手只有5100元。整整5000块钱，就这么凭空消失了。刘先生赶紧拨打自助营业厅墙上张贴的联系电话，电话一直没人接听。

　　第二天上午，他终于联系上了银行方面。对方让他与交通银行黄石分行营业部联系，承诺“最迟周一下午下班前解决好”。可到了约定时间，银行又说“无权限处置”。刘先生心急如焚——5000块钱不是小数目，更何况是家里急用的钱。

　　6月22日，记者介入协调。交通银行黄石分行相关负责人给出了回应：此次差额系ATM设备故障导致。银行后台会逐笔核对自助设备交易流水、清点钞箱，即便市民不主动反馈，账实不符差额核查后也会自动退回账户。

　　但问题卡在了一个细节上：本次属于跨行取款（刘先生持招商银行卡在交通银行ATM上取款），分行没有直接调账权限。银行已向上级行提交核查申请，承诺本周五前完成全额退款。该负责人还表示，自助设备故障、跨行系统延迟均可能出现扣款少吐钞的情况，市民无需过度焦虑，银行清机对账流程具备完整追溯凭证，监控、设备日志均可佐证交易实情。

　　刘先生的遭遇并非孤例。事实上，ATM机故障造成的“吞钱”“少吐钱”事件屡见不鲜。

　　据中国银行业协会《2024银行业智能终端运维白皮书》披露：全国ATM年均故障率达18.6% ，其中超过63%的停机事件源于事后被动响应，平均修复耗时达117分钟。每台ATM日均离线1小时，就会直接影响客户使用体验。

　　ATM机故障五花八门：有人取1000元只吐出20元；有人账户已扣款、取款机却不吐钱；还有人存款时被机器吞了钱，等了好几天才解决。有网友分享经历：“取一万吐了五千就退卡，打电话登记第二天短信告知已退回卡上”。也有网友吐槽：“被吞过2万，等了好几天才给我存卡里”。

　　好消息是，银行正在努力改善。2024年国有银行在ATM智能化改造上投入超150亿元，改造后设备故障率降低了47% 。银保监会要求2027年前完成95%以上ATM设备的智能化升级。但在这之前，类似刘先生的遭遇恐怕还会继续上演。

　　表面上看，ATM故障只是技术问题。但深挖下去，真正让市民心惊的，是故障之后的“无助感” 。

　　第一，深夜故障，求助无门。 刘先生凌晨2点多取款，发现异常后拨打墙上电话，一直无人接听。ATM机大多24小时运行，但银行的客服和维修人员可不是24小时待命。凌晨出了事，找谁？

　　第二，承诺反复，信任透支。 银行先说“周一下班前解决”，到点了又说“无权限处置”。一次两次的推诿，足以让市民对银行的承诺产生怀疑。

　　第三，钱不在自己手里，心里没底。 5000块钱被扣了，手里只有短信记录和一张取款凭条（如果机器还能打印的话）。钱在哪儿？什么时候能回来？会不会石沉大海？这种不确定性，足以让人彻夜难眠。

　　第四，维权成本高，流程复杂。 国家金融监督管理总局黄石监管分局相关负责人提醒，遇到故障要保留凭条、拍摄机具编号、交易扣款短信、出钞口现场画面。还要“双线报备”——同步联系两家银行。还要线下登记、要求书面回执。一套流程走下来，普通人光是搞清楚该找谁、该留什么证据，就已经够头疼的了。

　　事件曝光后，引发了不少网友的共鸣和吐槽：“我也有过一样的经验，请银行查也说吐钞数量是对的，最后找到分行经理，补了1000元给我”。“我爸去年邮局有领过，数量不对，立刻打电话告知，邮局清点后有多我爸少的钱，所以有归还”。“有次晚上被农商银行的机器吞了1万，打凭条还没纸！对讲机那边说让我先回去，有监控的，明早回去钱箱数的！担心了一晚上”。“打个客服电话登记一下，过几天会转回你卡上的，不用等，有监控怕什么”。

　　乐观者有之，焦虑者亦有之。但无论如何，“钱被机器吞了”这件事本身，就足以让任何人血压飙升。

　　遇到ATM故障该怎么办？国家金融监督管理总局黄石监管分局给出了具体建议：

　　第一步：保留证据。 ATM打印凭条、机具编号、交易扣款短信、出钞口现场画面，统统拍照留存。

　　第二步：原地求助。 尽量在设备旁通过机身紧急呼叫按钮联系值守人员，不要走远。

　　第三步：双线报备。 同步联系两家银行——机具所属银行负责设备清机核查，发卡行可发起跨行交易协查。

　　第四步：线下登记。 携带身份证、银行卡前往ATM所属网点现场登记，要求出具书面受理回执，明确处理时限。

　　第五步：依法维权。 若银行超5个工作日未完成退款，可向国家金融监督管理总局投诉。

　　截至发稿，交通银行已承诺本周五前为刘先生完成全额退款。5000块钱应该能回到他的账户。但这件事留给我们的思考远不止5000块钱：当机器越来越智能，当银行越来越依赖自助设备，谁来保障普通人在机器“犯错”时的权益？ 技术可以故障，但服务和信任，不能故障。

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