澎湃首席评论员 与归

因为母亲节宣传文案引起争议，5月8日下午，OPPO官方微博发文道歉，表示“已第一时间下架全部相关物料。我们将认真倾听各方批评，全面审查内容审核机制，确保此类问题不再发生。”然而网友发现，该条博文开启了精选评论，直到5月9日中午，这则道歉博文依然没有显示任何评论。

一边说“将认真倾听各方批评”，一边是空空荡荡的评论区，到底是真倾听还是假倾听，一目了然。涉事企业完成了自己讽刺自己的构图，显然是一次失败的回应。这不只是一家企业不懂危机公关、缺乏媒介素养的表现，更折射出“新闻当事人”应对舆情的某种通病。

那么，企业乃至其他陷入舆情的机构，到底该以什么样的姿态倾听批评？

OPPO道歉博文及评论区截图

现如今，“我们将认真倾听各方批评”“欢迎网友和媒体批评监督”几乎成了通报、回应的一种范式。但让人哭笑不得的是，下意识屏蔽评论区，也成了一种惯常操作。这两个习惯放到一起，确实让人感到讽刺感拉满。

这就好比，一边张开翅膀，欢迎大家在自己的羽毛里找虱子；一边又把头紧紧埋在翅膀里，对外界无视无听。这完全相反的两种姿态，给人一种明显的分裂感，同时也充满了戏剧张力，构成了一幅如同毕加索笔下扭曲的世相图。

的确，评论区里可能会出现一些违法违规内容，比如脏话、谣言、带有侮辱性质或人身攻击的言语。但它同时也是正当的批评、有用的建议、多角度的探讨等理性声音的传播通道，完全屏蔽无异于因噎废食，是为了不听到“不好听”的话，连中听的、好听的话也一股脑拒绝了。

我们不妨回到评论区的本义，社交平台为什么要设置转发、评论、点赞这些功能？一家企业为何要注册自己的官方微博账号，其初衷又是为了什么？如果只是用来做自我宣发，而不接收外来声音，那么这种单向宣发就没有意义。传播是双向的，如果没有互动、反馈与消化，那传播效能将大打折扣。

通报是“对话”而非“独白”。拒绝对话或许比建立对话容易得多，但真诚地建立真诚的对话，效果要比直接拒绝对话好太多。

不妨再反问自己一句：简单而粗暴地拒绝一切评论，真的是成本最小、风险最小的操作吗？不仅“未必”，可能还恰恰相反——空空荡荡的评论区进一步引发了网友质疑，指责道歉太不真诚，这就很可能诱发新的舆情，让当事方陷入更加被动的境地。

另外，因为自身处于一个负面话题中，引发了舆情，便完全关闭评论区，这算不算是一种“控评”呢？

评论区不只是评论区，它更是网民权利的表达区。一方面是博主精选评论的权利，一方面是用户正当评论的权利，二者不该冲突。当然，这常常陷入一个不可能三角：除了博主或者平台，只要评论没被展现，公众就无法知晓这些评论的性质，也就无法进行是非判断。

无从判断的公众，能做些什么呢？他们只能选择不相信、不接受。

从传播学视角看，这种拒绝评论的姿态，本身就和这个强关注、高互动、动态演进的社交网络时代背道而驰。它是一种传统而落后的管理思维，而非和用户打成一片、和公众平等对话的现代管理文明。企业也好，其他机构也罢，要想真的走进现代化治理，又怎么能够只张嘴，而捂住自己的眼睛和耳朵呢？