平顶山市新华区西高皇街道天湖苑社区举行“院场会”，社区党支部组织党员干部、物业公司负责人与居民代表就小区治理难题展开协商。沙佳浩 摄

濮阳市华龙区玉兰社区日间照料中心内，物业携手业主开展剪窗花活动。　王伟南 摄

巩义市新华路街道货场路社区拖厂北院小区居民在物业组织下，参与社区首届邻里象棋比赛。 王会 摄

电梯广告轮播不停，公共收益却不公示；服务不断缩水，物业费不降反涨……在一些小区群里，有关物业的槽点可以列出一份长长的清单。业主与物业，本应是紧密的“合作方”，却常变成尖锐的“对立面”，涉物业服务纠纷稳居民事纠纷“高发区”。

物业服务是社会治理的重要一环，小物业牵动大民生。据媒体报道，在今年全国两会上，全国人大代表樊芸提出建议，应将“物业管理”统一为“物业服务”。据樊芸讲述，9日，住房和城乡建设部给她打来电话表示，其建议已被采纳，相关部门将着手修改《物业管理条例》，行业分类也由“物业管理”改成“物业服务”。

一词之变，究竟变了些什么？物业与业主的良性互动，应该是什么模样？从管理到服务，还有多远的路要走？带着这些问题，记者深入郑州、濮阳等地的居民小区展开采访。

一词之变

业主纷纷拍手叫好

“这建议提得好!物业本来就是给业主服务的。”业主范女士第一时间转发了新闻。这些天，不少业主的小区群、朋友圈里，相关讨论不断刷屏，大家纷纷拍手叫好，表达着对物业回归服务的渴望。

一词之变，为何能引发共鸣？答案藏在诸多业主的糟心事里。

家住郑州市管城回族区一小区的郭女士提起装修经历，满是憋屈：“当时想自己找商家定制封阳台的玻璃，物业直接拿出一沓所谓的‘规范要求’，明里暗里推荐‘更靠谱、后续有保障’的商家……”郭女士顶着压力找了自己中意的店铺，结果进小区门的时候就被保安拦下，光查验就查了两个多小时，让她心力交瘁。

“我们交着真金白银，享受的却是‘打折扣’的服务。”业主李先生告诉记者，他家一年物业费近3000元，但服务却不尽如人意。“我想给新能源车装个充电桩，物业不配合，称小区供电容量不足，要求使用他们的供电线路，还得额外交纳施工费用……直到现在我也不知道，究竟是政策不允许，还是物业在刁难、不作为。”李先生说，作为业主，他感觉自己不是“主人”，反倒像个“被管制的对象”。

服务标准与居民预期不匹配、公共收益透明度不足、应急处理能力有待提升……在小区里，这些问题并不少见。而面对吐槽，有物业坦言，小区要提高服务质量，离不开物业费的支撑。

物业服务质量不佳导致业主不愿掏物业费，物业因资金短缺进一步降低服务品质，由此形成恶性循环。

“打破这样的循环，需要业主与物业对各自的权利和义务边界有清晰的认知。”河南中砥律师事务所律师方晓璐说，事实上，民法典专设“物业服务合同”章节，已明确“物业服务”的属性，确立了业主为委托方、物业服务人为受托服务方的平等民事主体关系，物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，应当成为物业服务合同的组成部分。

在她看来，管理到服务的一词之变，将推动物业服务领域从“管理型治理”向“服务型共治”的转变，“对物业服务人而言，是从‘靠管理立足’到‘凭服务立身’的行业洗牌”。

“物业应该回归服务，但弱化管理，可能引发物业‘不敢管、不愿管’的问题。”在采访中，某小区业委会主任张建军（化名）表达了自己的担忧，比如面对部分业主不文明养狗、占用消防通道等行为，物业劝导常被无视，甚至被投诉，“怕激化矛盾，有时只能睁一只眼闭一只眼，最后损害的是公共利益。”郑州某物业公司经理王涛（化名）也坦言：“物业服务的核心，是为全体业主服务，这就需要有相应的管理权限和手段。”

方晓璐对此表示，向服务转变并不意味着物业放弃管理。“民法典规定，对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。”她说，当前，国家有关部门正在修订物业相关条例，期待通过更加明确的权责划分、顺畅的纠纷解决机制，让业主与物业服务人回归合同本质，构建起权责清晰、履约有序、互相配合的良性关系，真正实现小区治理的规范化、法治化。

司法实践

厘清双方权责边界

3月初，最高人民法院举行新闻发布会，介绍《中华人民共和国民法典》施行以来民生司法工作情况。近5年，人民法院依法审结一审物业服务合同纠纷高达439万余件，远超涉建设工程合同纠纷、人格权纠纷、网络服务合同纠纷等，凸显着物业与业主权责失衡的痛点。

业主与物业服务人之间的纠纷虽案件标的额不大，却呈现出群体性、易复发、化解难等特点。简单一判了之不仅无法从本质上解决问题，还有可能进一步激化矛盾。如何推动物业服务纠纷多元化解、高效化解、源头化解？

安阳市某小区31户业主因对某物业公司服务不满，拒不缴纳物业费，物业公司多次催要无果，诉至安阳市文峰区人民法院。法官在分析案情时意识到，业主因地下室进水、墙壁倒塌未及时维修、服务质量差等原因拒付物业费，实质是对物业服务的预期与实际体验落差大导致。在征得当事人同意后，法官委托物业协会先行调解。

调解员认真倾听业主诉求和物业公司辩解，耐心安抚双方情绪，力促双方心平气和地进行沟通；针对双方争议焦点开展实地核查，从安保巡查频次、垃圾清运标准、停车管理规范、小广告清理流程等行业实操层面向物业公司提出整改建议，强调“按行业标准履约是收取物业费的前提”；同时，向业主释明，局部瑕疵不能成为拒缴物业费的法定理由，长期拒交将导致物业公司服务能力下降，最终损害自身权益。通过清晰告知双方在物业服务合同中的权利义务，促成双方放下分歧，最终达成和解。该案入选最高人民法院多元解纷案例库。

物业纠纷小案件，关系着基层治理大格局。调解优先、源头化解的理念，体现在办案的每一个细节里。

业主刘某停放在小区单元门口的电动车丢失，认为物业应当对电动车丢失承担赔偿责任；而物业则认为其已尽到合理的安保义务，拒不承担赔偿责任。刘某因此拒绝缴纳物业费，某物业公司催缴未果后，将刘某诉至郑州市金水区人民法院，要求其支付欠缴的物业费。

“在调解此类纠纷时，要注意找到解决问题的平衡点，打开当事人心结。”金水区法院在征得当事人同意后，委托该院“淾顺人和·安居乐业”物业调解工作站进行调解，调解员采取“望闻问切、定向诊断”调解法，逐一析法明理，推动双方达成调解协议——刘某当场支付欠缴的物业费，并预缴一年的物业费，某物业公司按照一定比例赔偿刘某电动车被盗损失。“在调解过程中，我们加强以案释法，督促某物业公司重视物业服务品质，优化业主生活环境，提升业主生活质量，实现物业费收取的良性循环。”法官赵凯说。

汝州市人民法院成立家政物业调解室，把调解服务送到群众家门口；息县人民法院推进“‘示范判决’+‘全链条’调解”，在以个案示范带动类案调解或高效裁判的同时，推动物业纠纷从终端裁决向源头治理转变；新野县成立物业纠纷协同化解中心，实现信息共享、力量联动，在案件审理中强化裁判示范，为行业行为树立明确规则……各地以矛盾实质化解为目标，做实定分止争。

司法实践的溢出效应正在显现。记者在采访中了解到，不少物业企业已经开始主动调整管理模式，公示收费明细、建立快速响应机制、规范公共收益管理。“以前总觉得只要业主没缴费就是不对，现在明白了，服务跟不上，法院也不会完全支持我们。”郑州一家物业公司负责人坦言。面对物业公司的积极改变，不少业主也多了一分理解和配合。

共治共享

这些小区给出解法

如果说司法实践框定了法律边界，那么来自基层的创新探索，则为物业服务的“服务”二字注入了个性内涵。

走进巩义市新华路街道货场路社区拖厂北院——一个有着15栋楼、596户、2182人的老旧职工家属院，老人们三五成群地在新安装的便民座椅上晒太阳、唠家常。

很难想象，这个小区曾面临着垃圾无人清运、管理陷入瘫痪的困境，运转全靠社区工作人员和热心党员苦苦支撑。“之前物业费不高，可花哪了我们不知道。”在院里住了二十多年的李大娘摇着头回忆，“慢慢大家都不交钱了，物业公司也经营不下去了，环境越来越差。”

转机，源自“信托制”物业模式的引入。这个模式，打破了以往“包干制”的僵局。

“你看这两个杯子，就能明白两种模式的差别。”在小区物业办公室里，河南优声社区服务有限公司负责人范红卿向记者展示道。

将一张彩色卡纸贴在第一个杯子内壁，范红卿说：“这就是传统的‘包干制’。业主交的钱像杯中的水，有多少、剩多少，看不见摸不着。一旦物业追求利益最大化，服务投入自然会打折扣。”他又拿起第二个透明杯子，“‘信托制’就像它，花了多少，还剩多少，都清清楚楚。年底结余归全体业主，物业公司只提取约定好的固定酬金。”

这一理念，在拖厂北院落地。小区成立物业管理委员会，搭建起“物管会+物业企业+银行”三方共管的资金账户。从年度预算制定到保洁、维修等人员工资发放，每一笔收支都晒在阳光下：不仅要在小区公示栏张贴，还实时上传至“郑好办”APP。居民打开手机，就能随时查阅自家小区的资金流向。

“透明”，让业主心中“亮堂”起来，物业费收缴率从不足30%一跃攀升至90%以上；物业服务也从过去的勉强维持，转向如今的主动提升。

“以前楼道灯坏了，得靠老党员义务去换；修下水道，要挨家挨户凑钱。”既是小区居民又是物业工作人员的张东业，感触颇深，“现在业主群里一报修，我们马上落实，真的是‘亲如一家’。”

如果说信托制物业用“透明”破解了信任难题，那么濮阳市华龙区孟轲乡玉兰社区的“红色物业”，则用“融合”实现了多方共治。

玉兰社区是常住人口近1.9万人的超大型油地混居社区，其下辖的玉兰花园小区曾邻里纠纷、物业投诉频发，居民反映问题要多方奔波。如今这种情况正在得到改善。

“我们的核心，是把党组织的触角延伸到最基层。”玉兰社区党委书记田振中介绍，社区构建“社区党委—小区党支部—楼栋党小组—党员中心户”四级组织架构，将党组织力量精准覆盖到每个楼栋、每户家庭。

在此基础上，社区建立居委会、业委会、物业公司三方联动机制，搭建线下议事厅、线上云平台、网格微驿站、协商智囊团四大载体，形成党员带头、居民参与、专业支撑的协商常态，聚焦群众急难愁盼和社区发展两大问题，实现共建共治共享。

“我们每月都开展‘敲门行动’，挨家走访，听居民吐槽、解群众难题。”党员议事团成员冯永贵回忆，此前居民反映“部分路灯不亮，夜间出行存在安全隐患”，问题提交后，立即得到解决。社区还投资建设了智慧数据中心。手机成为居民的办事神器，家政预约、报修服务、事项查询等均可指尖办理。

“‘红色物业’的核心，在于将党的领导贯穿于物业服务和治理细节。”田振中说，物业服务跳出了单纯的市场角色，成为社区党委领导下服务群众的重要力量。昔日的“老大难”问题迎刃而解，曾经的矛盾社区，如今成了幸福家园。

（河南日报全媒体记者 周晓荷 荆锐 河南日报法治全媒体中心出品）