澎湃新闻记者 史凭

消费者王先生向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，他原定于11月28日从昆明飞往兰州，然后中转至阿勒泰。但当天从昆明长水机场至兰州中川机场的东航MU858航班，前序航班因天气原因在吉隆坡迟迟无法起飞，延误至当天下午预计18时才能起飞，导致他第二段航程被迫取消。

不得已，王先生选择退票时，东航云南退改签柜台值班经理告诉他，因东航和第二段行程的春秋航空没有相关协议，退票被收取手续费只能消费者个人承担。

若因前序航班延误，致使旅客第二段行程被迫取消，最终却需消费者自行承担由此产生的损失，是否合理？这是公众在日常出行中遭遇的共性问题。

其后，东方航空客服就此事向澎湃新闻解释称，航班是因天气原因导致的延误，可以承担东航的退票手续费用，但其他航司的没办法承担，如果航班是因公司自身原因造成的变动，可以去反馈损失诉求，确实是因不可抗力因素，就没有办法去承担，这是根据民航局文件去执行的，“涉及飞行安全，不能强行去飞”。

王先生的机票订单记录 本文图片均为受访者提供

前序航班延误致第二段行程被迫取消

王先生提供的订票信息显示，他原定于11月28日9时20分，乘坐东方航空MU858，从昆明长水机场飞往兰州中川机场；然后于当天14时30分乘坐春秋航空9C6689飞往目的地阿勒泰。

一款飞行软件显示，东方航空MU858的前序航班，在马来西亚吉隆坡因天气原因被延误。从最初延误到11时许，信息陆续变更延误至预计当天18时左右才能起飞。

王先生被迫取消了两个行程。但当他退票时，东航云南地面退改签柜台值班经理告诉他，因东方航空与春秋航空没有协议，第二段行程退票产生的费用由消费者自行承担。

随后，已申请退票的王先生手机上收到短信，第二段行程退票被收取441元手续费。

王先生提出质疑，因东航的航班延误赶不上第二段行程的飞机，被迫取消，不是消费者个人原因造成的，为何由消费者来买单？

对此，东航云南退改签窗口值班经理回复他称，根据相关规定，他们只能对第一段行程全额退票，消费者可找第三方订票平台或春秋航空公司自行沟通，东航云南只能出具一张延误证明。

随后，第三方订票平台客服向王先生表示，因东航与春秋航空没有相关协议，根据航司相关规定，旅客退票需承担手续费。王先生拒绝此提议后，第三方订票平台客服让王先生自行联系春秋航空解决。

对此，春秋航空地面柜台值班人员经查证咨询后答复称，因这不是春秋航空公司造成的被迫退票，消费者需联系第三方订票平台或自行承担退票手续费。

通过投诉渠道，目前，第三方订票平台已为王先生承担了退票产生的手续费。

但王先生表示，他的遭遇并非个例，延误退票等问题给旅客的行程造成了不可预计的损失，一方面他被迫更改行程重新订票、订酒店等金钱损失，另一方面原本安排的旅途计划又不得不重新调整。这些为何要由消费者来承担？

航班延误/取消证明

律师称东航可进一步优化协助沟通服务

长期关注民航领域、北京泽亨律师事务所律师胡磊向澎湃新闻表示，对于自身原因导致的航班不正常，包括机务维护、航班调配、机组人员不足、超售等航空公司可预见、可控制的情形，航空公司需承担主动保障与赔偿可能的责任。根据相关规定，需为旅客办理免费改期、签转至其他同意的航空公司或全额退票且无手续费，在始发地延误或取消时免费提供餐食和住宿，经停地或备降时无论何种原因均需免费提供食宿；若运输总条件中明确补偿规则，需按标准支付延误补偿，如现金、代金券等。此外，针对超售情形，需按规定向被拒绝登机旅客支付赔偿并出具超售证明，不得拒绝退改签服务；若存在隐瞒退改签规则、夸大准点率等虚假宣传行为，需承担行政处罚责任，同时对旅客因误导产生的损失进行赔偿。

非自身原因导致的航班不正常，包括天气、空中交通管制、军事活动等航空公司无法控制的情形，航空公司仅需承担协助义务。依据《航班正常管理规定》，需在30分钟内通过多渠道发布延误或取消原因及动态，协助旅客办理退改签、安排餐食和住宿但费用由旅客自理，无需承担旅客因延误产生的间接损失，除非未履行基本协助义务。

“航空公司仅对自身承运的航段承担责任，对非自身承运的衔接航班，无法定义务直接承担退改签费用或损失。”胡磊说，如果旅客购买的是同一订单下的联程机票，航空公司需尽告知与协助沟通义务，及时告知衔接风险、协助联系后续航司协商退改签，若未履行该义务导致旅客损失，可能需承担补充责任。

胡磊称，结合王先生的案例来看，东航的航班延误因前序航班受吉隆坡天气影响导致，属于非自身原因，因此东航仅需承担协助义务，其为第一段航班全额退票、出具延误证明的行为符合规定。因第二段行程为春秋航空承运且双方无协议，东航无法律义务承担该段退票手续费，需由旅客或第三方平台协商解决。春秋航空因自身无任何过错，无需承担退票手续费，仅需协助旅客与平台或东航沟通，第三方平台最终承担手续费属于商业协商结果，并非法定责任。

东航对自身航段的处理符合民航法规，不存在“霸王条款”情形，但其可进一步优化协助沟通服务，如主动联系春秋航空协商减免手续费以减少旅客维权成本；王先生的间接损失如重新订酒店、调整行程等，属于非自身原因导致的间接损失，根据现有规则航空公司无义务赔偿，但若能举证东航未及时告知延误风险，可主张东航承担部分责任。

胡磊建议，旅客购票时应当确认是否购买了联程票，联程票由第一承运方牵头负责，非联程票需旅客自行确认航司间协议，预留充分的中转时间，或选择提供“跨航司保障”的平台购票。