机票从3433元涨至上万元,女子质疑“去哪儿网”强制退票,平台回应
创始人
2025-11-30 20:22:40
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江西南昌的游女士在“去哪儿网”购买了上海往返新西兰基督城的机票,两个月后被以“运价错误”为由取消,且在未经游女士同意的情况下被强制退票。游女士认为,平台理由前后不一致,属于单方面违约。

游女士告诉都市现场记者,今年8月29日,她以3433元的价格在去哪儿网购买了上海往返新西兰基督城的机票,第二天她收到了行程单和票号,确认已出票。

两个月后,去哪儿网突然通知游女士航班取消,并提出“退票+500元补偿”的方案,要求她三天内给出答复。不曾想,游女士这边还未同意,那边订单随后就被平台退掉。“我明确说不同意,客服还是直接把票退掉了,是强制退票。”

据游女士提供的录音显示,客服先称“航司运价错误”,随后又改称“代理商运价错误”,解释发生多次变化。当她追问取消依据和行业标准时,客服均未能给出明确说明。“这是代理的运价错误导致客票无法使用,是代理和航司之间的问题,平台无责。”录音中,客服承认购票流程正常,也确认消费者没有授权平台退票,但仍表示必须按“平台方案”处理。

都市现场记者查询发现,游女士被退掉的同一航班仍在正常销售机票,价格超过1万元。游女士质疑平台因票价上涨而取消低价订单。对此,去哪儿网官方客服回应:“航司和代理没达成一致,客票无法使用,只能退票。”

与此同时,游女士也向民航总局进行了投诉。去哪儿网书面回复称“航司运价错误”,而执飞航司印尼鹰航答复是“机票由境外代理出票,需要联系代理商”,双方说法并不一致。

同航班不同处理方案?消费者:区别对待“看人下菜”

另一名消费者刘女士也遇到了类似情况。她和朋友四人同一时间购买了同一航班,其中两人被重新出票,两人却被退票。刘女士认为去哪儿网处理标准不一致。

刘女士表示,他们四人一行今年8月底在去哪儿网同时购票,均显示已出票,随后便预订了酒店、转机票和地接等行程,“定金也付了。”游女士说。

10月21日,平台通知四人机票取消。但两天后,同行情侣又被顺利重新出票,刘女士和另一位朋友一直被告知“在协商”,最终收到“退票+500元补偿”的方案。

刘女士说:“我们两个人谈了两周,最后只给500元补偿。”而重新购票时,原本约3000元的机票涨到1万左右。为了能一起出发,四人不得不再次重新购票,“新机票每个人比原来贵了6000多。”

刘女士反映,同航班机票在该平台仍正常销售,高价票未下架。“11月3日,我还能查到同航班在卖,1万多一个人,我觉得这是单方面毁约。”而在刘女士提供的录音中,去哪儿网官方客服承认退票并非消费者申请,但对不同旅客为何得到不同方案无法作出说明,“确实是我们操作的退票,目前只能申请全额退票,没有其他方案。”

刘女士随后咨询了该航班执飞航司——新西兰航空,对方表示取消并非由航司发起,而是“第三方代理主动取消”。对此,去哪儿网客服回应称“航司没有让我们退票,但因为运价问题,票确实无法使用。”

去哪儿网回应“强制退票”:称依据“系统取消状态”执行

截至记者发稿前,去哪儿网公共事务部回应,称涉事机票为印尼鹰航与新西兰航空联程航班,出票两个月后平台接到通知,因“运价错误、价格过低”被航司作废。

“航司通知我们说因为运价错误、价格过低,机票被作废。”该部表示,客票状态在行业“黑屏系统”(GBS)中可查,相关订单在10月21日前后被标记为“UN”,即“航班取消”,且该状态只能由航司写入。

对于同一航班为何出现不同处理方案,去哪儿网称,需按订单号逐一核实,“大部分旅客被航司取消,也有极少数未被取消,后续航司也重新上架售票,我们事前并不知情。”另外,该网还表示,其代理商因损失较大已走法律途径向航司维权,并称国外平台也有类似情况。

目前,多名旅客表示将继续向监管部门投诉并通过司法途径维权。

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