江西南昌的游女士在“去哪儿网”购买了上海往返新西兰基督城的机票，两个月后被以“运价错误”为由取消，且在未经游女士同意的情况下被强制退票。游女士认为，平台理由前后不一致，属于单方面违约。

游女士告诉都市现场记者，今年8月29日，她以3433元的价格在去哪儿网购买了上海往返新西兰基督城的机票，第二天她收到了行程单和票号，确认已出票。

两个月后，去哪儿网突然通知游女士航班取消，并提出“退票+500元补偿”的方案，要求她三天内给出答复。不曾想，游女士这边还未同意，那边订单随后就被平台退掉。“我明确说不同意，客服还是直接把票退掉了，是强制退票。”

据游女士提供的录音显示，客服先称“航司运价错误”，随后又改称“代理商运价错误”，解释发生多次变化。当她追问取消依据和行业标准时，客服均未能给出明确说明。“这是代理的运价错误导致客票无法使用，是代理和航司之间的问题，平台无责。”录音中，客服承认购票流程正常，也确认消费者没有授权平台退票，但仍表示必须按“平台方案”处理。

都市现场记者查询发现，游女士被退掉的同一航班仍在正常销售机票，价格超过1万元。游女士质疑平台因票价上涨而取消低价订单。对此，去哪儿网官方客服回应：“航司和代理没达成一致，客票无法使用，只能退票。”

与此同时，游女士也向民航总局进行了投诉。去哪儿网书面回复称“航司运价错误”，而执飞航司印尼鹰航答复是“机票由境外代理出票，需要联系代理商”，双方说法并不一致。

同航班不同处理方案？消费者：区别对待“看人下菜”

另一名消费者刘女士也遇到了类似情况。她和朋友四人同一时间购买了同一航班，其中两人被重新出票，两人却被退票。刘女士认为去哪儿网处理标准不一致。

刘女士表示，他们四人一行今年8月底在去哪儿网同时购票，均显示已出票，随后便预订了酒店、转机票和地接等行程，“定金也付了。”游女士说。

10月21日，平台通知四人机票取消。但两天后，同行情侣又被顺利重新出票，刘女士和另一位朋友一直被告知“在协商”，最终收到“退票+500元补偿”的方案。

刘女士说：“我们两个人谈了两周，最后只给500元补偿。”而重新购票时，原本约3000元的机票涨到1万左右。为了能一起出发，四人不得不再次重新购票，“新机票每个人比原来贵了6000多。”

刘女士反映，同航班机票在该平台仍正常销售，高价票未下架。“11月3日，我还能查到同航班在卖，1万多一个人，我觉得这是单方面毁约。”而在刘女士提供的录音中，去哪儿网官方客服承认退票并非消费者申请，但对不同旅客为何得到不同方案无法作出说明，“确实是我们操作的退票，目前只能申请全额退票，没有其他方案。”

刘女士随后咨询了该航班执飞航司——新西兰航空，对方表示取消并非由航司发起，而是“第三方代理主动取消”。对此，去哪儿网客服回应称“航司没有让我们退票，但因为运价问题，票确实无法使用。”

去哪儿网回应“强制退票”：称依据“系统取消状态”执行

截至记者发稿前，去哪儿网公共事务部回应，称涉事机票为印尼鹰航与新西兰航空联程航班，出票两个月后平台接到通知，因“运价错误、价格过低”被航司作废。

“航司通知我们说因为运价错误、价格过低，机票被作废。”该部表示，客票状态在行业“黑屏系统”(GBS)中可查，相关订单在10月21日前后被标记为“UN”，即“航班取消”，且该状态只能由航司写入。

对于同一航班为何出现不同处理方案，去哪儿网称，需按订单号逐一核实，“大部分旅客被航司取消，也有极少数未被取消，后续航司也重新上架售票，我们事前并不知情。”另外，该网还表示，其代理商因损失较大已走法律途径向航司维权，并称国外平台也有类似情况。

目前，多名旅客表示将继续向监管部门投诉并通过司法途径维权。