如今，12345热线已成为群众表达诉求、解决急难愁盼问题的重要通道。为进一步规范全省12345热线工作，提升12345热线服务水平，11月20日，省行政审批政务信息管理局起草了《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），面向社会公开征求意见。

PART01

整合渠道 让诉求反映更加畅通

为持续整合畅通诉求反映渠道，《征求意见稿》提出，依托12345热线持续深化政务服务便民热线归并，将省市一体化政务服务平台技术服务电话并入省市12345热线统一服务，在业务上可单列处置，提升技术服务的及时性。

将各级政务服务中心“有诉即办”窗口收到的不属于本级政务服务中心进驻业务，且属于12345热线受理范围的诉求转送省市12345热线受理转派处理。结合地区人口数量和历年诉求受理量，按照话务接通率不低于95%、互联网渠道诉求100%响应的标准，合理配置话务资源，持续优化互联网受理渠道，做好闲时回拨服务，确保企业群众诉求高效应答。

PART02

分类处理 明确热线受理范围

《征求意见稿》明确，对属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时受理处理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线处理。

哪些诉求能被受理，哪些不符合受理条件？

《征求意见稿》 明确了受理范围。如，对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，不予受理，并告知诉求人相应法定途径；对受理后发现属于前述情形的，终止办理，并按前述规定处理。

对于诉求人维护自身合法权益的投诉事项，予以受理；诉求人投诉非本人（依法接受委托、法定监护人行使监护权、维护直系亲属合法权益的情形除外，下同）在生产生活学习中购买、使用商品或者接受服务，与经营者、政府部门或有关企事业单位发生的权益争议，不予受理，并予以说明。

PART03

提高效率 推动问题“源头治理”“未诉先办”

为减少工单转办环节，《征求意见稿》明确，对诉求明确、职责清晰、确属基层承办单位办理的工单，省市12345热线可直派至基层承办单位，同步省级12345热线将相关工单抄告所属省辖市（含济源示范区，下同）、市级12345热线将相关工单抄告所属县（市、区）。

对职责交叉、暂时难以确定承办单位的紧急诉求，12345热线管理机构选取其中一个作为主办单位派发工单，先行负责牵头组织其他相关单位办理诉求，其他相关单位作为协办单位共同办理，后续按照会商研判机制确定同类诉求的承办单位。

此外，加强对热线数据的挖掘分析和动态监测，对高频共性问题及时形成分析专报，推动问题“源头治理”“未诉先办”；对季节性、周期性诉求事项，提醒承办部门提前做好工作准备；对新增诉求、苗头性诉求事项，提醒承办部门及时完善热线知识库、做好预警处置。

据了解，此次公开征求意见的起止时间为2025年11月20日至2025年12月4日。如有意见建议，可填写《意见反馈表》，在规定时间内反馈。信函请寄至：河南省郑州市金水东路22号，河南省行政审批和政务信息管理局（政务服务处），邮编450000；电子邮件请反馈至：sdsjj304@163.com。

来源：郑州发布