在服务与安全的天平上，究竟该如何寻找平衡？地方文旅如何在舆情面前更沉着理性应对？

文 | 阿 晖

在网络的放大镜下，一件看似微不足道的小事，却能掀起惊涛骇浪。兰州一家酒店与女住客之间，因一把剪刀而起的纷争，竟然掀起一场席卷网络的舆论风暴，甚至把当地官方文旅部门都逼到只剩叹气的份儿，让人看了忍不住直呼“离谱”。

一把小小的剪刀，就像一颗投入舆论湖面的石子，激起层层涟漪，让我们不禁思考：在服务与安全的天平上，究竟该如何寻找平衡？地方文旅如何在舆情面前更沉着理性应对？

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11月12日，一女子发视频反映，入住兰州某酒店，向前台借一把剪刀，处理一下衣服上恼人的线头。可当保安将剪刀送到她手中，便在门口等候，让她尽量在20分钟内使用完，然后边在门口踱步、边瞟房间里看她，还说“剪刀用长时间很危险”。

女子投诉酒店视频截图。

在她的讲述中，那种被紧盯、被“监视”的感觉，让她如芒在背。尤其是在夜晚，面对一个陌生男性保安的这种行为，她内心的不安被无限放大。在投诉视频里，她的声音带着明显的委屈与愤怒，认为酒店将她的正常需求当成了潜在的危险，这种做法严重侵犯了她的私密空间，让她作为独行女性，安全感瞬间崩塌。

该女子投诉酒店的视频，很快引发热议。而兰州文旅集团公司官方号在投诉视频下方评论了的“唉”成为点赞上万的热评。不少网友认为，这句话疑是对该女子借剪刀的“回应”，纷纷点赞并制作了各种有剪刀的当地文旅宣传图。不过，该评论和简介目前已被删除。

兰州文旅的评论和网友评论截图。

然而，涉事酒店对此有着截然不同的解释。酒店方面称，按照内部规定，剪刀等利器原则上是不允许外借给顾客的。这次能借出，已经是特殊照顾。保安的限时等候与反复询问，并非故意为难，而是在严格执行安全流程。

的确，在酒店行业的过往历史中，不乏因顾客误用剪刀等利器而引发的安全事故。有的顾客情绪激动下用剪刀伤人，还有的发生自伤行为，这些惨痛的教训，让酒店不得不谨慎对待利器的外借问题，久而久之，便形成了“使用后即时回收”的管理规范。

所以在酒店看来，保安的做法不仅合规，而且是对所有住客安全负责的表现。也正因如此，酒店不仅没有责怪保安，反而给涉事保安发布荣誉证书，还发放奖金，用实际行动为保安的行为撑腰。

酒店给保安颁奖。图源：涉事酒店

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在这场舆论风波中，支持酒店一方的网友们占据了大多数。他们从安全管理的角度出发，认为保安是关心顾客的安全，做法并无不妥，无可厚非。

在他们看来，酒店有责任保障每一位住客的安全，而剪刀作为一种潜在的危险物品，确实需要谨慎管理。有网友在评论区留言：“酒店的规定是为了大家好，万一有人用剪刀做坏事，到时候后悔都来不及。女住客应该理解保安的工作，而不是小题大做，把正常的安全措施说成是对她的威胁。”

在酒店行业，类似剪刀这样的利器管理一直是个难题。严格按照规定不借给顾客吧，很可能被投诉服务态度差，不够人性化；可要是放宽限制，轻易把剪刀借出去，又得时刻担心安全风险。一旦出了意外，酒店就要承担不可推卸的责任。这种两难局面，是酒店在安全管理中必须面对的现实挑战。

然而，声援女住客的声音虽然微弱，但也不容忽视。这部分网友更关注独行女性的安全感需求，他们觉得酒店在处理这件事情时，缺乏基本的人文关怀。机械地执行规定，却没有考虑到女住客的感受，尤其是保安在门口监视的行为，无疑侵犯了女住客的隐私。

女住客在投诉视频中，将自己的个人遭遇上升到了“独行女性安全隐患”的高度，这一言论瞬间触发了社会舆论对性别安全的广泛讨论。在当今社会，性别议题一直是个敏感的话题，尤其是女性在公共空间中的安全问题，备受关注。

有人质疑女住客的动机，认为她是在利用性别身份来扩大矛盾，“现在网上谁拍视频谁有理，她就是想通过这种方式来博眼球，获取关注。”部分观点认为，女住客的这种叙事方式，在一定程度上放大了性别对立。不能因为保安是男性，就将他的正常工作行为过度解读为对女性的威胁。

实际上，这起事件本身的核心问题，是酒店在安全管理、服务边界与性别叙事的三重碰撞之下，如何化解这种矛盾。酒店在破例借出了剪刀，在规则上做出了让步之后，如果采取更灵活和人性化的沟通，比如安排女员工去送剪刀，或者在借剪刀时提前向女住客详细解释安全规定和措施，是不是就可以避免产生这种信任危机，从而减少不必要的误解和冲突？

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兰州文旅集团官方号在这场舆论风暴中的表现，堪称“神来之笔”，却也引发了更多的争议。当女住客的投诉视频在网上热度飙升时，兰州文旅集团官方号在视频下方留下了一个简单的“唉”字。

这个字看似轻描淡写，却蕴含着无尽的意味，被网友们解读为对女住客投诉的无奈态度，仿佛在说：“怎么又出这种事，真让人头疼。”这一回应，不仅没有平息舆论，反而让事件进一步升温，网友们纷纷猜测文旅部门的真实意图，“唉”字也成为了网络热梗，被各种调侃和解读。

兰州文旅集团公司此前在社交媒体发布的评论和账号信息截图。

紧接着，兰州文旅集团又将官方账号简介改为“金城兰州欢迎你！没剪刀！”，试图用这种幽默的方式来消解争议，借助网络热梗来转移公众的注意力。这一操作，确实引发了大量关注，不少网友被这种接地气的回应逗乐，纷纷点赞并制作了各种带有剪刀元素的当地文旅宣传图，让“没剪刀”成为了网络热梗。

网友制作的带有剪刀元素的兰州文旅宣传图。图源：潇湘晨报

甘肃文旅厅的操作同样引人注目，借势推出“剪刀+非遗”宣传视频：“甘肃除了剪刀，还有皑皑雪峰、瀚海戈壁……”“甘肃的剪刀，剪出非遗艺术……”

甘肃文旅厅推出“剪刀+非遗”宣传视频截图。

甘肃文旅的操作出发点当然是好的，意在借此推广城市旅游资源与文化形象。但也有部分网友认为，官方玩梗不太恰当，在舆情事件中，这种看似调侃的回应，会让人觉得是在回避问题，没有真正重视游客的投诉，是在利用网络热点进行炒作，追逐流量。

对于地方文旅部门来说，如何面对舆情，找到化解危机与宣传推广之间的平衡点，是很考验功力的。在要流量的同时，建立一套完善的舆情监测和处理机制。在事件发生后，第一时间介入调查，了解事情的真相，并以客观、公正的态度回应公众的关切，进行专业、冷静的处理，显得尤为重要。

在我看来，文旅部门更漂亮的做法，可以积极推动涉事方之间的公开沟通，搭建起酒店和客人之间的对话桥梁，让双方能够坦诚地交流各自的诉求和想法，共同寻求解决方案。此外，文旅部门还可以以此为契机，推动酒店行业完善服务标准，加强对酒店服务质量的监督和管理，提升整个行业的服务水平，让城市的每一次服务，都成为吸引游客的亮丽名片。

参考素材来源：九派新闻、凤凰网、潇湘晨报等