近日，郑州市民张英（化名）向记者反映，前阵子她因工作原因频繁拨打电话，手机号被运营商强制停机，运营商的理由是系统监测到“涉诈”风险，必须进行二次实名认证才能恢复使用，“用了这么多年的手机号，说停就停，这让我很不理解。”

记者进一步了解发现，近年来，有很多消费者遇到过手机号被“保护性关停”的困扰。虽然运营商表示此举合法合规且是“为用户着想”，然而在不少机主看来，这种“保护”为他们带来了诸多不便。通信安全与便利如何两全？值得关注。

突如其来的强制停机

两个月前，由于工作原因，张英每天要与国内30多个团体进行电话沟通，通话和短信中难免涉及姓名、电话、地址、开户银行账号等信息，“每天几百个电话如同潮水般涌来，但让人措手不及的是，一天下班后，我的手机号莫名其妙地不能用了。”

一开始，她以为只是简单的欠费停机，但充值数百元后仍然不能接打电话。拨打10086咨询，中国移动客服人员表示，这可能是由于监测系统判定她的手机号码“涉诈”，想恢复使用必须再次实名认证。第二天，她带上身份证、社保证明等资料，到线下营业厅办理了相关手续，并在等待24小时后手机号才“解封”。

“这个号码我已经用了16年，还是第一次遇到这种事。”张英表示，手机号恢复正常使用后，她仍然心有余悸，为了避免再次被“误伤”影响工作，她不得不借用多部手机轮换使用。

“我没有欠费，也没有做违法乱纪的事，为啥要关停我的号码？”尽管营业厅工作人员服务态度良好，并解释这是为了避免身份信息被不法分子利用实施电信诈骗而采取的“保护性关停”，张英心里仍然感觉有些不舒服，“有些工作需要频繁通话，‘一刀切’的做法不太合理。”

处置流程被质疑“机械”

无独有偶，今年国庆中秋假期期间，郑州市民梁西（化名）回了趟信阳老家，为90多岁的姥姥购买了一部新手机，将自己手机号的副卡送给她，并逐一拨打亲戚电话进行演示。不料过了不久，他的姥姥收到一条“限制呼叫”的短信提醒，随后副卡被关停。

咨询客服人员，梁西得到的是“多次开机、关机”“可能存在涉诈风险”“系统自动停机”之类的回复，如果核验复开，要么去号码归属地的线下营业厅办理，要么通过微信小程序或相关APP办理。“我姥姥行动不便，也不会使用智能手机。”为此，梁西不得不请假返回信阳，把副卡卸下插入自己的智能手机，在线上申请“解封”。

“老人被停机期间，如果出现紧急情况，后果不堪设想。”梁西表示，尽管反诈机制的出发点是好的，但操作有点机械，“我是20年没有换过号的中国移动老用户，停机之前为什么不能通过大数据比对历史通话记录等手段进行综合判断？不加详细核实便直接强制停机，给人一种‘有罪推定’的感觉。”

对此，一名中国移动工作人员表示，当用户出现频繁通信、更换终端、迁移信息、境外漫游等异常情况时，确实有可能触发后台反诈机制，判定存在风险进而关停，“关停手机号并非人工所为，也不会针对特定用户。作为运营商，我们希望用户多打电话，绝对不会，也没有权限随随便便就停机”。

避免“误伤”仍待破题

《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第十一条规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当重新进行实名核验，根据风险等级采取有区别的、相应的核验措施。对未按规定核验或者核验未通过的，电信业务经营者可以限制、暂停有关电话卡功能。

“电信诈骗涉及面广、危害大，有关部门加大打击整治力度，大家肯定是支持的。”梁西认为，通过大数据模型识别诈骗号码、保护财产安全值得肯定，但另一方面，相关部门和运营商也有必要改进技术手段，“法律要求运营商对涉诈异常电话卡采取‘有区别的、相应的’核验措施，而不是一概而论，仅凭单方认定异常就直接关停并要求自证清白，会让遵纪守法的普通用户心寒。”

梳理媒体报道不难发现，各地被“保护性关停”措施“误伤”的案例并不鲜见。近日，湖南一名医生手机号因“涉诈停机”，二十多天未能恢复，对工作生活造成极大困扰，引发广泛关注。在评论区，网友留言“我以前出差去外地，因为联系客户，打了几十个当地电话也被关停了”“去年刚被封过，只能按照要求回属地办理恢复”……

一位受访的律师表示，运营商在用户手机号出现异常时启动二次验证具有合法性，但触发机制和核验流程应把握尺寸，多为用户考虑，不妨完善应急保障方案，设置便捷渠道减少用户被误判后的复机成本，对被“误伤”的用户给予适当补偿，“维护公共利益的同时，也应尽量避免对个人的合法权益造成损害”。（河南日报记者 赵大明）