近日，济南一服装网店店主王女士自称遭遇一起退货纠纷，有买家在她的网店购买了一件2000元左右的貂皮大衣后退货。王女士称，这件被退货的大衣吊牌经过水洗后变硬，无法二次销售，但对方拒不承认，坚持退货退款。平台在责任未认定时，便将货款退还给消费者。

王女士表示，在与买家多次沟通无果后，于1日晚驱车300公里前往济宁处理。抵达后，王女士报警协助联系买家，但对方以“在家奶孩子”为由未露面。因收货地址无具体门牌号，王女士在小区内使用喇叭寻人，并悬赏征集线索。

王女士用大喇叭寻人。图/社交平台截图

【1】店主：驱车300公里寻水洗貂皮退货者，将不计成本追究到底

九派新闻注意到，此事一经曝光，迅速引发关注。有网友为王女士主动维权的行为点赞，“支持商家，拒绝恶意退货”。也有网友认为王女士维权的方式欠妥，大喇叭寻人既扰民，也涉嫌侵犯对方隐私权。

4日晚，王女士再度发布视频回应。她表示自己上一条喊话视频在400万播放量的情况下，被买家举报下架，举报理由显示“视频中暴露了我的小区地址，还有手机号”。同时她还表示，已认真观看网友评论，对自身部分行为进行深刻反思，且当时相关行为已被警方及时制止，并对买家购买商品的时间线进行回应。

据王女士所述，10月22日中午12时43分，其向济宁市嘉祥县某小区的买家发货；10月24日，该买家签收商品；10月30日上午11时12分，买家将衣服退回；10月31日早上9时28分，快递员将退货送至王女士门口。当天下午，王女士在监控下拍摄开箱视频，并将商品前后对比视频上传至平台。

王女士称，即便持有开箱取证视频，电商平台在责任尚未判定的情况下，仍偏向消费者，将价值1888元的特价貂皮大衣货款原路退回给买家。

对于网友提议通过报警的方式进行维权，王女士在视频中解释道，在抵达买家所在地后，首要行动便是报警。“（1日）下午3点多从山东济南出发，下午快7点才到济宁市嘉祥县萌山派出所。”

王女士补充，买家以“在家奶孩子”为由拒绝见面沟通，警方也建议其换位思考，理解对方。截至目前，该买家仍未露面，王女士通过微信、电话联系均无回应，对方始终坚称“退回的商品与王女士当初寄出时状态一致”。对此，王女士表示，她将继续不计成本地追究到底。

据媒体报道，嘉祥县萌山派出所工作人员表示，在1日晚的确接到了王女士的报警，当时协商未果，后续可以找市监部门介入处理，更多情况不便透露。

【2】律师：商家应避免从“维权者”变为“侵权者”，平台有保护商家和消费者权利的双重义务

面对这类情况，商家应遵循什么维权步骤；买家退回的衣物损坏，平台在责任未定的情况下将款项退回，应承担怎样的审核责任；店主王女士到买家小区用大喇叭喊话找人的方式维权，又是否可行？

11月5日，湖北赋兮律师事务所律师但丁告诉九派新闻，商家在应对退货纠纷时按照以下维权步骤：先固定证据链，包括发货视频、沟通记录、开箱视频、物流凭证等；也可与买家协商，当协商无果可申请平台介入，提交证据遵循平台流程；还可向12315或市监部门投诉，最终可起诉索赔损失，要求买家承担商品损失、运输费用等经济损失。

同时，她认为王女士驱车三百公里到买家小区用大喇叭喊话寻人的行为，可能使其从“维权者”转变为“侵权者”。其表示，根据《治安管理处罚法》，在公共场所使用高音喇叭大声喧哗、扰乱公共秩序的行为属于违法行为。“王女士在小区内大声读出对方手机号码的行为，属于擅自公开他人私密信息，侵犯了买家的隐私权。买家有权要求停止侵害、删除视频、赔礼道歉。如果买家反诉王女士侵犯隐私权或扰乱公共秩序，王女士可能需要承担相应的法律责任。”

但丁指出，若商家遇到退货纠纷，平台有保护商家和消费者权利的双重义务。依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》和《电子商务法》，平台需核实商品信息、听取商家申诉，若未经严格审核强制退款致商家损失，应承担赔偿责任。同时，在处理退款争议时，应当遵循公平、公正的原则，不应偏袒任何一方。

“除了起诉，商家也可采取其他途径进行维权。比如可向电商协会、消费者协会进行投诉，申请调解。对商品损坏状态向公证机关申请公证，以增强证据效力。若买家多次恶意退货且金额较大涉嫌诈骗，可向公安机关报案。针对买家恶意向平台申请对其实施信用降级的情况，限制其在平台的购买权限。”但丁说。

但丁建议，为避免此类事件发生，同时也需完善有效的机制，可从多方面考虑。对商家而言，比如在商品详情页明确标注退换货条件，特别是贵重商品（如貂皮大衣的保养注意事项）；在发货前拍摄商品细节视频并保存，作为原始状态证明；建立客户信用管理，对高风险买家（如退货率异常）实施更严格的交易限制。

同时，电商平台可采取优化退款规则，取消容易被滥用的“仅退款”选项，改为“退款并退货”；建立双向信用评价体系，不仅评价商家也评价买家的交易行为；开发智能风控系统，自动识别异常退货行为，为商家提供预警。监管部门同时也应完善电子商务法律法规，明确恶意退货的法律定义和处罚标准；建立跨平台信用共享机制，对恶意退货者实施全网联合惩戒；设立电商维权援助基金，降低小微商家的维权成本。

九派新闻记者 李恺

编辑 王佳箐 任卓