16日，记者从中国移动获悉，针对10月11日媒体报道《男子从尼泊尔回国，手机遭“保护性关停”8天仍未恢复》引发热议一事，对此，中国移动表示，公司高度重视，迅速组建专项小组开展核查。

经核查，9月19日，李先生使用的号码被系统判定存在风险导致关停。由于境外网络原因，我公司发送的两条停机前提醒短信并未成功触达。10月5日，李先生回国后拨打10086要求复通，因客户表示该号码非本人实名登记，客服无法为其完成在线视频复通。后续至10月16日期间，我们多次与李先生沟通，客户确认自己为该号码实名登记人。目前，我们已协助客户依法合规完成号码复通。在此期间，我公司存在跨省协同不畅、主动服务意识不足等问题，给李先生生活带来不便，对此我们深表歉意。（记者 吴涛）

早前报道：从尼泊尔回国手机遭“保护性关停”，8天仍未恢复，当事人：在海拔4000多米路边冻到崩溃

红星新闻（2025年10月13日）

近日，第一次出国旅行的李先生在腾讯热问发声称，从尼泊尔回国时手机突遭“保护性关停”，在零下几度的路边冻到崩溃一事引发热议。

10月12日晚，38岁的李先生告诉红星新闻，他老家在河南，现在在新疆工作，是一名户外运动爱好者。此次出行，他约好了雪山徒步搭子，9月18日从广州前往尼泊尔徒步，再从樟木口岸进到国内，前往珠穆朗玛峰、冈仁波齐等徒步。

▲10月5日早上，尼泊尔因泥石流交通管制。图据受访者

10月5日，从樟木口岸回国的那天，李先生正准备打电话预约班车时，发现自己的移动电话卡是停机状态。他连忙充值200元话费，可手机仍无法使用。“尼泊尔因泥石流交通管制，我当时已经在大巴上坐了35个小时，又下车徒步了3个小时才到达口岸。”李先生称，他此时又累又饿，没想到会发生这样的事情。最后，李先生求助海关工作人员帮忙叫车，当天晚上8点多抵达了聂拉木县。

李先生回忆，聂拉木县连着下了两天大雪，整个城市停电。自己身上也没有人民币，此次徒步行李带的少，身上只穿了一件冲锋衣。平均海拔4000多米的聂拉木温度已经零下，积雪有膝盖那么深，“我站在街上当时挺绝望，手机打不出去电话，付不了账。我又很饿，呼呼的风刮着我的耳朵。”

▲聂拉木县大雪。图据受访者

李先生称，他询问中国移动客服得知，为了防止其被电信诈骗，手机号被进行了“保护性关停”。客服告知他要想恢复有三个方式，前往就近营业厅进行实名验证，也可以返回新疆办理，或者找光线较好的地方通过网上验证，“5日晚上太暗，网上方式解决不了，当地营业厅也已经停电关门。”李先生对移动客服讲述了自己的困境，希望能把数据连接打开4个小时，“让我去吃顿饭、休息下，找车去下一个目的地就行。我又没有违规操作，手机还扣着月租，但对方就是处理不了。”

▲聂拉木县大雪。图据受访者

无奈之下，李先生只有求助当地警察，终于在当晚10点多住进了酒店。10月7日，李先生取消了原本的徒步行程，前往日喀则市移动营业厅办理实名验证，却被告知没有权限处理，需返回新疆或在拉萨办理。李先生在日喀则紧急办理了一张电信的电话卡后，立即前往拉萨。他接到移动相关人员回复称，他不用前往拉萨处理，将会在48小时回复处理结果。随后，他离开拉萨继续自己的行程。

12日晚，新疆移动客服回复红星新闻称，关停手机号是为了保护用户的权益，避免号码被不法分子利用，从事违规违法行为。停机15分钟前会收到保护性关停的短信，二次实名认证即可复开，可以通过中国移动10086微信服务号，进行二次实名验证，或到最近有权限的营业厅核验，不是所有营业厅都有跨省办理的权限。

红星新闻记者注意到，《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第十一条规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当重新进行实名核验，根据风险等级采取有区别的、相应的核验措施。对未按规定核验或者核验未通过的，电信业务经营者可以限制、暂停有关电话卡功能。

如何判定号码涉及诈骗呢？上述客服称，是系统检测到异常使用情况才会停机。异常情况包括哪些？客服表示无法核实。

李先生表示，他并未提前收到关停短信，他理解防诈工作的重要性，但是希望移动能告知关停的缘由。事发至今，他的卡仍未恢复。眼下，恢复这张移动卡已经不是他的诉求了。他已经向移动提出，希望退还他因关停误充值的200元话费，并赔偿更改行程去往营业厅的交通费。

红星新闻记者 罗丹妮