极目新闻评论员 屈旌

近期，西贝与罗永浩之间的“预制菜”风波持续发酵，从一次简单的消费吐槽演变成企业整体的舆情危机。

9月13日，国家卫健委主导的《预制菜食品安全国家标准》草案通过专家审查的消息传出，罗永浩也发文称：“西贝的事情可以告一段落了。我要忙正事了。”

来源：网络截图

然而，9月14日晚间，西贝创始人贾国龙在微信群的一段发言流传开来，贾国龙表示：“我应对方式有错，改”“以后打明牌”，还称罗永浩为“网络黑嘴”“网络黑社会”。

随后，罗永浩发文称：“好，贾国龙，那这件事我们没法揭过去了。在中间再劝我的朋友，我们一律绝交吧。”随后，罗永浩又密集发布9条微博，甚至在15日凌晨喊话贾国龙公开辩论，“当面公平公正冷静理性地对一次话吧，相信这也能澄清西贝的真相，并且对中国预制菜产业和餐饮行业的健康发展做一些贡献。”（据9月16日极目新闻）

回顾整起事件，西贝的危机应对可谓一步错，步步错。起初，罗永浩不过是以消费者身份吐槽菜品性价比，质疑西贝“全是预制菜”，这原本是企业运营中常会遇到的声音，但西贝不但没有及时、诚恳地回应质疑，反而非常情绪化地和罗永浩“杠上”，匆忙地开放后厨，推出“罗永浩”菜单，将自身置于更多法律风险之中，而且在舆情发酵的过程中，自曝出更多实际问题。

例如，媒体探访西贝后厨时，发现其厨房使用储存超一年的冷冻羊肉、鸡汤是用料包加水简单烹调，甚至有员工用后厨常用的漏勺清理下水道等等。这些问题已经不是“好不好吃”“贵不贵”的问题了，而是直接触及了食品安全、真材实料等法律红线，让舆论质疑愈演愈烈，也让品牌口碑一落千丈。

西贝后厨员工被曝用漏勺清理下水道 来源：网络视频截图

遗憾的是，面对如此严峻的形势，西贝未能把重点放在自查整改、公开说明、向公众释疑上，而是陷入与罗永浩的个人情绪对抗。贾国龙称罗永浩为“网络黑嘴”，这一说法显然缺乏事实依据，也显得狭隘和武断。罗永浩其人一直充满争议，但在这件事上却赢得了大量网友的支持，一方面，公众本身就对预制菜的透明度问题高度关注，期待借由大V的声音推动预制菜进餐馆规范化、标准化；另一方面，以贾国龙为代表的西贝，所呈现出来的糟糕的舆情应对能力，不断地暴露出新的问题，也让很多网友感到怀疑和失望。

这一事件映射出部分传统企业家对当下舆论环境的严重误判，他们习惯于将批评视为“抹黑”，看不到需要解决的问题，只看到了提出问题的人，企业都已经四面楚歌了，创始人还执着于和大V“斗嘴”，显得既不专业，也不负责。这种由情绪主导的回应，导致企业的公众形象大打折扣，在消费者心目中的信任度断崖式下跌，正如不少网友感叹的：“老罗只是砸了一锤子，西贝自己把自己家拆了。”这种对公众情绪和诉求的漠视和迟缓，比罗永浩的一次差评危险百倍千倍。

罗永浩向贾国龙提出直播对谈的建议，其实对西贝来说是个挺好的机会。与其在社交平台上你来我往，隔空喊话，不如开诚布公地把问题摊开讲。食材到底从哪来？储存标准是什么？中央厨房机制怎么运作？用漏勺清下水道是怎么回事？西贝以后打算怎么做？这些问题都可以敞开来说，西贝有机会展现解决问题的诚意，消费者的知情权和选择权也能得到应有的尊重。

说到底，西贝陷入如今的困境，根源在于未能真正理解危机公关的核心。所谓的公关，从来不是靠口舌之争压制质疑，也不是逃避问题推卸责任，而是要直视问题，尤其是消费者普遍关心的厨房卫生、食材管理、预制菜使用标准等问题。企业应放下身段，走出迷思，积极反省自身问题，公开操作流程，明确食品加工分级标识，让消费者吃得明白、吃得安心、吃得划算。

唯有以真诚的态度承认错误，用务实的思维推动进步，用更好的服务挽回消费者，西贝才有可能走出危机，给自己一个重新开始的机会。