潮新闻客户端 记者 张丽明

在人工智能迅猛发展的时代背景下，国务院发布《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，明确提出推动人工智能与实体经济深度融合，以加快发展新质生产力。平安银行杭州分行积极响应国家战略，始终秉持“科技引领金融、以金融服务实体”的使命，将人工智能技术全面、系统化地融入业务流程与管理体系中，持续提升金融服务的智能化、精准化与普惠化水平，为企业与个人用户带来更高效、更温暖、更安全的智慧金融新体验。

杭州钱江新城平安金融中心　 　 　 平安银行杭州分行供图

重构服务流程，实现智能精准触达

平安银行杭州分行将AI技术贯穿于“获客-服务-风控-管理”全流程，推动金融服务实现从“标准化”向“个性化”的重大跃升，重塑客户服务模式。

在企业服务方面，该行推出“企业分析与产品方案智能体”，整合多源数据与机器学习算法，构建动态企业画像与需求预测系统。例如，在为浙江某专注半导体设计的科技型企业提供服务时，客户经理只需输入企业名称，智能体便可自动分析企业概况、主营业务、行业信息等多个维度数据，精准识别该企业“轻资产、重研发”的典型特征。基于智能算法匹配，系统推荐普惠科创贷方案，解决了传统信贷模式下因抵押物不足导致的融资难题。整个流程从前期的数天缩短至几分钟，真正实现“一秒识企业、一刻定方案”，体现了“千企千面”的精准服务能力。

在商圈服务场景中，该行联合部分商圈打造“商圈智能体”，通过页面等方式嵌入商圈平台、供应链管理系统及线下商户，为商圈中的小微商户、采购商等提供一站式综合服务。在实时解决商圈问题的同时，推送政府补贴政策和专属优惠权益及匹配适合的融资产品、后续计划覆盖浙江多个重点商圈，银企信息对接效率及融资审批通过率都得到了提高，切实推动金融服务直达经济微循环终端。

响应客户需求，提升服务效率与体验

该行依托大模型技术，构建覆盖贷款、理财、保险、咨询处理等20余类业务场景的“AI小助手”体系，实现从“需求识别-问题解析-方案生成-效果反馈”的全程闭环服务，真正让客户进入“秒回时代”。

在财富管理领域，AI系统通过持续分析客户交易行为、风险测评结果、资产变动趋势与生命周期阶段，为客户提供动态且个性化的资产诊断与配置建议。系统可自动生成涵盖多市场、多品种的《客户资产配置建议书》，并基于深度学习预测市场波动，帮助客户规避风险、把握投资机会，使财富管理服务从“被动响应”走向“主动规划”。

在贷款业务中，AI客户陪练系统通过生成高度拟真的客户画像，模拟不同职业、收入、需求的客户群体，帮助客户经理在真实洽谈前进行情景演练。客户经理可提前预判客户关注点，精准讲解产品条款与优势，从而大幅提升沟通效率与服务体验。上线以来，客户经理首次沟通成功率得到提升，平均业务办理时长缩短。

推动流程变革，构建敏捷高效管理体系

该行通过AI技术全面重构中后台运营流程，实现资源智能调配、流程自动化与响应实时化，打造“客户不等待、服务在路上”的高效能组织。

以对公开户流程为例，传统模式下需经历人工录入、初审、派单、预约等多个环节，不仅耗时较长，还容易出现信息误差。引入AI智能派单系统后，平台可实时识别客户偏好与客户经理专长、忙闲状态，实现接单与资源最优分配。运营响应时间因此缩短50%以上，客户从预约到办理完成的全程体验显著提升。

在风控环节，AI赋能的贷前调查系统整合了OCR文字识别、企业背景多维查验、语音语义识别、自动报告生成与风控评分等功能。客户经理单次上门走访即可完成信息采集、核实、报告撰写与初评等任务，将传统流程中需多次往返、多人协作的任务压缩为一站式办理，整体效率提升30%。在实现风险精准把控的同时，也让企业客户感受到“无感风控、有感服务”的全新体验。

构建知识共享体系，赋能专业普惠服务

为提升行业服务的专业深度与响应精度，该行系统构建“五篇大文章+六大行业”AI垂直知识库，内容覆盖高端制造、绿色经济、科技创新、小微企业等重点领域，收录行业研报、政策原文、专利资料、申报指南等高质量内容，并支持自然语言交互查询与智能摘要生成。

当某芯片设计企业提出融资需求时，客户经理通过AI知识库快速获取全球芯片产业产能分布、技术升级路径及国内政策扶持动态，十分钟内即生成一份涵盖设备融资租赁、技术补贴申请、跨境结算便利化等内容的综合金融服务方案，帮助企业精准把握行业趋势、用足政策红利。该知识库已成为客户经理日常研判、客户服务的“智慧外脑”，显著提升了前线团队的专业响应能力。

共建AI生态，延伸金融服务温度与深度

该行始终坚持“AI赋能人、而非替代人”的理念，致力于打造“人机协同”的服务新模式。通过举办“Deep HiPi”AI创新挑战赛，鼓励一线员工从实际服务痛点出发，提出可落地的AI解决方案。比赛中涌现出如智能营销视频生成工具、消费者权益保护漫画AI生成器、数字人汇报等一批实用创新成果，在降低运营成本的同时，全面增强了团队创新意识与服务品质。

更值得一提的是，多家企业客户从“被动接受者”转变为“科技共建者”，主动参与AI应用场景设计。平安银行杭州分行通过数字科技赋能支持，与某新能源汽车企业系统实现线上化对接，根据供销两端经营数据，为其经销商建立信用评价模型，通过智能敏捷、高效协同的金融服务优势，精准“滴灌”新能源汽车制造业链上的小微企业，有效解决经销商“融资难、融资贵”的经营痛点，逐步形成“银行—客户—生态伙伴”协同共创、互利共赢的新格局，积极助力实体经济腾飞和经济社会高质量发展。

以AI为翼，迈向金融新未来

平安银行杭州分行将持续秉持“金融为民”的初心，以“让每一位客户拥有AI助理”为愿景，不断拓展人工智能在金融场景中的应用深度与广度。该行相关负责人表示，未来将在智能投顾、供应链金融、农村普惠金融等多个领域持续推进技术迭代与模式创新，积极构建一个真正智能、高效、有温度的金融服务新生态，助力新质生产力发展，为客户提供更加“省心、省时、省钱”的智慧金融体验。