极目新闻记者黄晓波

通讯员 赵瑾

随着我国人口老龄化程度持续加深，老年人对保险服务的需求呈现多元化趋势。中国人寿保险股份有限公司湖北省分公司（以下简称“中国人寿湖北省分公司”）积极践行以人民为中心的发展思想，持续优化面向老年客户的保险服务体验，推动实现“简捷、品质、温暖”的服务目标，切实增强老年群体的获得感、幸福感和安全感。2025年以来，全省系统累计服务老年临柜客户2.1万人次，线上自助服务覆盖60岁以上老年人3万名，电话咨询及视频服务惠及逾2.7万人次，上门服务超500人次，老年客户总体满意度达到99%。

畅通绿色通道，提升柜面服务便利性

中国人寿湖北省分公司在全省范围内为60岁以上客户开通绿色服务通道，提供优先叫号及专属服务窗口，尤其在养老金领取高峰期增设专办窗口，实现“即来即办、无需久等”。同时，各服务网点均配备专人提供一对一业务指导，协助老年客户使用智能设备及寿险APP，有效帮助老年人跨越“数字鸿沟”。在便民设施方面，柜面均配备老花镜、放大镜、血压仪、现金收付窗口，并设置无障碍通道和敬老专座，全力营造安全、舒适、便捷的服务环境。

强化科技赋能，推动智能服务适老化

公司依托科技创新，持续完善适老数字化服务体系建设。“寿险APP”尊老模式已通过工信部适老化认证，支持语音识别、一键跳转及大字显示等功能，截至目前，湖北省60岁以上注册用户数已达52.3万人。针对行动不便的老年人，公司提供“空中客服”视频直连服务，实现远程业务办理和人工座席优先接入，有效拓展服务半径。此外，全省柜面广泛配置智慧柜员机和移动服务PAD，工作人员耐心辅导老年人熟悉智能化操作，助力银龄群体融入数字时代。

加强宣传教育，守护老年人金融安全

中国人寿湖北省分公司在全省客服网点设立金融消费者权益保护教育专区，通过宣传折页、典型案例和视频资料等多种形式，开展线下金融知识普及活动，切实提升老年客户风险防范意识。同时，积极组织“银龄课堂”系列活动，围绕健康养生、手工艺术、智能应用、消保知识等主题，目前已累计开展86场专题活动，服务老年人超过1100人次，显著丰富了老年客户的精神文化生活。

延伸服务触角，传递保险行业温度

各地市分公司结合实际开展多项特色服务：荆门、恩施、黄冈等地机构组织民俗文化体验，武昌网点提供免费理发、修补等便民服务，宜昌机构开展口腔、眼科健康检查，均受到老年客户广泛好评。对于行动不便、有特殊困难的老年人，公司提供上门服务，工作人员携带移动终端现场办理业务，有效解决群众实际困难。

中国人寿湖北省分公司表示，下一步将继续推进适老化服务建设，完善服务标准与管理机制，加强科技应用和数字化创新，助力老年人更好地适应信息社会发展，不断巩固拓展“金融为民”服务成效，以实际行动托起广大老年客户“稳稳的幸福”。

（来源：极目新闻）